勞委會 門市服務 乙丙級 檢定

門市服務 丙級 檢定 學科 PDF  word
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如何在Google文件建立線上問卷-單選題(單選按鈕)

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本文:


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簡報檔連結及下載網址如下:

http://www.slideshare.net/p_yang/google-3144304

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http://docs.google.com/present/view?id=dcw6x5pz_1960g3cqs8jz


操作步驟逐步的畫面顯示如下:


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18100 門市服務 丙級檢定 學科 工作項目09：職業道德

18100 門市服務 丙級 工作項目09：職業道德
1. (1) 管理四用，以下何者為非(1)用學習充實自我(2)用愛心善待同仁(3)用績效評核能力(4)用同理心服務顧客。
2. (2) 捷運員工集體逃票，此為(1)爭取員工福利(2)公器私用(3)微罪不舉(4)媒體小題大作 之行為。
3. (1) 經手門市內部機密資料與文件應(1)善盡保密義務(2)複印一份留底(3)可與家人分享(4)可與好朋友分享。
4. (4) 互助合作是為了(1)讓別人分擔自己的工作(2)得到主管認同(3)怕做錯(4)提高工作效率。
5. (1) 就算明天就要離職，還是做好份內的事務，這是(1)敬業(2)合作(3)團隊(4)同理心 的表現。
6. (4) 設身處地考量別人的立場，這是(1)敬業(2)合作(3)團隊(4)同理心 的表現。
7. (2) 接聽電話應對時，要先(1)等待對方先講話(2)報上店名與問候語(3)確認對方身份(4)重複一次要點。
8. (1) 經手現金必先(1)點交清楚(2)表達不負保管責任(3)直接委由其他同事處理(4)自行點算清楚即可。


9. (3) 聽見他人對自己的批評應(1)大聲反擊(2)調頭走人(3)虛心接受，有則改之，無則自勉(4)如果是不對的批評不必
接受。
10. (1) 保持正面開朗的工作態度可(1)建立良好人際關係(2)獲取主管的好感(3)巴結顧客(4)討好同事。
11. (1) 在門市中經手之顧客資料(1)必須保密(2)可攜出參考(3)出售給名單公司(4)拿來算命。
12. (1) 挪用門市商品是(1)監守自盜(2)隨機應變(3)物盡其用(4)節儉持家 的行為。
13. (4) 當顧客抱怨時應(1)站在公司立場據理力爭(2)不予理會(3)推託主管不在隨意打發(4)以同理心傾聽。
14. (1) 對公共環境管理應(1)隨時保持清潔環境(2)不是自己製造的垃圾不處理(3)指使他人清掃(4)任意破壞。
15. (3) 工作時的情緒管理應(1)工作效率隨情緒起伏(2)任意發洩不滿之語(3)隨時調適至正面心態(4)重摔物品發洩情
緒。
16. (3) 對待新進同事應(1)保持距離(2)刻意拉攏(3)適時協助(4)工作壓榨。
17. (3) 代表公司處理業務(1)為爭取業績一切都先承諾客戶(2)可暫時挪用公款事後補回(3)經手事務確實回報(4)借用公
司名義圖自我之便。
18. (4) 發現因自我疏失而導致公司受損時應(1)私下改進(2)改進不認錯(3)不必向主管報告(4)必須向主管報告。
19. (1) 使用門市公共用品應(1)用後歸位(2)佔為己有(3)任意濫用(4)隨意擺放。
20. (2) 代理同事工作時應(1)以自己的工作為主其餘不重要(2)確實了解職務內容善盡責任(3)應付交差等待同事歸位(4)
藉代理之名任意非為。
21. (4) 與主管相處應(1)隨時報告同事的缺失(2)逢迎主管之喜好(3)恐懼犯錯刻意遠離(4)保持自然遵守公司規定。
22. (4) 與同事相處應(1)評論同事外貌(2)探查私人隱私(3)故意排擠(4)注意禮貌相互支援。
23. (3) 如需代為簽收同事信件或物品不應(1)留下送件人姓名及聯絡方式(2)確實轉交(3)自行拆閱(4)記錄收件時間。
24. (2) 離職後對前公司機密事務(1)可大肆宣傳(2)應保守機密(3)拷貝機密自行創業(4)販售機密予同業。

18100 門市服務 丙級檢定 學科 工作項目08：環境及安全衛生作業

18100 門市服務 丙級 工作項目08：環境及安全衛生作業
1. (3) 所謂中等商圈，其範圍應屬(1)徒步圈(2)腳踏車圈(3)汽機車圈(4)交通主動脈圈。
2. (1) 連鎖店商圈規劃以何為中心點(1)門市所在點(2)主要商業區(3)市中心(4)住宅區。
3. (2) 動線是指店內(1)顧客採購(2)人與物品(3)上下架商品(4)顧客與員工 移動的路徑與通道。
4. (4) 所謂門市安全管理即是對(1)現金(2)人員(3)生財設備(4)表單 〈以上何者為非〉做安全措施的管理。
5. (1) 門市安全營運應先建立員工的(1)問題意識(2)服務意識(3)防災意識(4)報告制度。
6. (2) 發現類的問題是指(1)實際已發生，且都認知的問題(2)與應有狀態對比而發掘出的問題(3)預測未來，而描繪出
的問題(4)突然發現的問題。
7. (1) 救火類的問題是指(1)實際已發生，且都認知的問題(2)與應有狀態對比而發掘出的問題(3)預測未來，而描繪出
的問題(4)正在發生的問題。
8. (3) 預測類的問題是指(1)實際已發生，且都認知的問題(2)與應有狀態對比而發掘出的問題(3)預測未來，而描繪出
的問題(4)可能發生的問題。
9. (2) 問題意識是提醒門市服務人員必須要有(1)敏感性(2)警覺性(3)直覺性(4)思考性。
10. (1) 門市偷竊的發生時機多在(1)顧客很多(2)店員人多(3)店員清閒(4)顧客很少。
11. (4) 門市事業廢棄物主要為(1)廢水、垃圾、廢報紙(2)廚餘、垃圾、廢紙(3)垃圾、廢報紙、廢紙箱(4)廢水、廚餘、
廢紙箱。
12. (3) 以下何者不是門市處理搶劫狀況之程序(1)人員安全優先(2)避免刺激歹徒(3)不可報警(4)保持現場的完整性。
13. (2) 門市安全管理普遍與(1)供應廠商(2)保全業者(3)顧問公司(4)物流廠商 合作。
14. (1) 處理門市廢棄物應以(1)資源回收(2)與清運業者合作(3)環保法規(4)自行處理 為首要考量。
15. (2) 為預防搶劫門市至少應有幾名員工負責一起開店及關店的工作(1)一名(2)兩名(3)三名(4)四名。
16. (3) 以下何者不屬於門市安全系統(1)監控系統(2)保全系統(3)POS 系統(4)警民連線。
17. (1) 如遇火災門市人員應先(1)控制災情(2)離開現場(3)研究可能的原因(4)報告主管。
18. (4) 一般依火災發生性質可分四大類，以下何者為非(1)油脂類火災(2)電器類火災(3)金屬類火災(4)閃焰類火災。
19. (3) 那一種滅火器可對應四大類火災(1)泡沫系列滅火器(2)二氧化碳系列滅火器(3)乾粉系列滅火器(4)金屬系列滅火
器。
20. (3) 避難標示通常設置於各樓梯間與地下室，以下何者不屬於避難標示(1)出口標示燈(2)避難出口指標(3)避難梯(4)
避難方向指示燈。
21. (4) 以下何項不是門市可能面臨的天災狀況(1)地震(2)風災(3)水災(4)搶劫。
22. (3) 下列何者不是門市可能遭遇之不可抗力事件(1)搶劫(2)偷竊(3)演習(4)火災。
23. (4) 以下何者不屬於門市安全管理的內容(1)消防安全(2)賣場安全(3)員工安全(4)建築安全。
24. (2) 消費者在門市中滑倒受傷，屬於那一種門市安全管理的內容(1)消防安全(2)賣場安全(3)員工安全(4)天災防範。
25. (3) 員工上班途中遭遇車禍，屬於那一種門市安全管理的內容(1)消防安全(2)賣場安全(3)員工安全(4)天災防範。
26. (4) 無論是天災或不可抗力事件的狀況，在恢復現場前須先完成那項作業，下列何者敘述為非？(1)拍攝災害現場照
片(2)報告總部處理(3)等待員警視查指示(4)直接清理即可。


27. (3) 毒蠻牛事件凸顯門市人員(1)敏感性(2)服務性(3)警覺性(4)處理性 不足。
28. (4) 門市可能遭遇之詐騙狀況，何者為非(1)偽鈔(2)偽卡(3)詐欺取財(4)惡作劇。
29. (1) 商圈經營規劃可避免(1)自相競爭(2)過度競爭(3)不當競爭(4)高度競爭。
30. (1) 一般較適合開放加盟經營的店屬於(1)小商圈店(2)中型商圈店(3)超大商圈店(4)大商圈店。
31. (2) 那一項不是動線規劃的目的(1)減少人潮衝突(2)防止搶、竊、騙(3)便利門市作業(4)方便顧客採購。
32. (1) 顧客燙傷處理程序(1)沖脫泡蓋送(2)沖洗包蓋送(3)沖護療蓋送(4)請顧客自行處理。
33. (2) 收找錢時誦唸金額，是門市安全作業中的(1)警覺(2)預防(3)處理(4)記錄 事項。
34. (1) 留心門外可疑人事物，是門市安全作業中的(1)警覺(2)預防(3)處理(4)記錄 事項。
35. (2) 書面化的災害與事件處理實例是門市(1)存檔資料(2)最佳教材(3)操作手冊(4)典章制度。
36. (1) 餐飲門市食材料理須符合(1)食品衛生法(2)公平交易法(3)消費者保護法(4)智慧財產法 之相關規定。
37. (2) 門市之偷竊事件多為臨時起意，故防範方式有(1)仟元大鈔放入收銀機(2)設置監視器(3)把顧客都當做小偷(4)在
後台監看。
38. (2) 維護門市安全須先保障(1)財務安全(2)自身安全(3)顧客安全(4)公共安全。
39. (1) 門市建立公共關係的對象以下何者不正確(1)媒體(2)顧客(3)鄰居(4)管區員警。
40. (3) 無預警的停水或停電，除了會造成營業損失，還易引起(1)詐騙(2)水災(3)火災(4)地震。
41. (4) 下列何者不屬於防搶預防方法？(1)對門市內外時刻保持警覺(2)對於門市逗留或東張西望之顧客主動詢問需求
(3)千元大鈔立即投庫(4)至金融機構匯款作業時，確實維持固定且熟悉路線，不任意更換。
42. (2) 當大型賣場火警警鈴鳴動時應立即(1)打119 報消防單位救災(2)通知消防自衛編組人員查看是否失火或警鈴誤
動作，並同時廣播安撫顧客暫留原地等後近一步通知(3)立即廣播消防自衛編組人員動員疏散顧客，並同時進行
初期滅火(4)打110、119 報警消單位會同處理，並同時疏散顧客。
43. (4) 發生火警逃生時11 以上樓層之避難引導不應考慮(1)安全梯(2)特別安全梯(3)陽台(4)電梯。
44. (3) 依我國法令規定自衛消防編組至少(1)每月(2)每季(3)半年(4)每年 實施一次。
45. (3) 下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式？(1)人員安全優先(2)避免刺激歹徒(3)貴重財物保全第一(4)立即報
警。
46. (1) 下列何者不屬於消防防災應執行之工作？(1)維持錄影監視系統之堪用(2)消防安全設備之定期檢修(3)定期實施
防災教育與演習(4)用火用電設施之定期檢修。
47. (2) 當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷大聲喊叫，在呼叫119 救護車未來以前可先實施之初期護理是(1)緊急用牙膏或
小護士油膏塗抹患部減輕疼痛(2)實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟(3)使新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛(4)立即實
施CPR 人工心肺復甦術。
48. (4) 下列何者不屬於災害預防工作？(1)緊急通報系統之建立(2)安全相關及重要設備之定期檢修(3)緊急應變計畫之
制定之演習(4)員工定期傳染病健康檢查。

18100 門市服務 丙級檢定 學科 工作項目07：簡易設備操作

18100 門市服務 丙級 工作項目07：簡易設備操作
1. (3) 下列何者不屬於耗損須定期保養的項目？(1)冷氣出風口的濾網(2)燈管(3)海報(4)安全指示燈。
2. (3) 有關維護高照度燈光的描述何者不正確？(1)日光燈為主照射須均勻(2)燈具大規模陳列整齊排列(3)加強裝飾照
度有變化及立體感(4)照明範圍大，電力、角度影響照度。
3. (4) 下列那一項有關定期保養或維修制度的敘述何者不正確？(1)有計劃性的安排保養、維修與調整，能隨時保持最
佳狀態，降低故障率(2)能減少故障導致的營業損失(3)避免無謂的維修費用支出(4)能確保設備至使用的年限而
不故障。
4. (1) 下列以緊急報修程度依序排列何者是正確的？(1)漏、淹水＞跳電＞自動門故障＞淨水器濾心更換(2)自動門故障
＞跳電＞淨水器濾心更換＞漏、淹水(3)跳電＞漏、淹水＞淨水器濾心更換＞自動門故障(4)淨水器濾心更換＞跳
電＞漏、淹水＞自動門故障。
5. (4) 下列那一項照明度可以美化、展現商品的色彩、材質等特徵美？

6. (3) 下列有關可提高門市視覺認知的門市設施或設備之採用的敘述何者不正確？(1)新增招牌或汰換舊招牌(2)增加
店內外照明亮度(3)播放音樂(4)降低陳列架高度。
7. (4) 下列那一項有關可誘導顧客來店的敘述何者不正確？(1)店內照明亮度約為一般店3～4 倍(2)強化展示櫃陳列的
差異(3)確保主通道的寬度(4)縮短顧客的動線。
8. (4) 下列那一種門市貨架具備消費者的靠近性及順手購買的特質可用來陳列體積小單價低的商品？(1)牆面貨架(2)
端架（End）(3)中間島型貨架(4)收銀機前小型貨架。
9. (3) 下列那一項是不需要每天管理的營業設施？(1)空調設備的開放(2)監視設備的錄影(3)賣場佈置物的更新(4)冷藏


冷凍溫度的檢查。
10. (3) 下列那一項不是使用門市設施配置的注意要點？(1)室內陳設對過往行人是否有吸引力(2)騎樓保持通暢無礙無
障礙物(3)夏季空調舒適度以溫度越低越好(4)通道是否讓顧客行走不便。
11. (1) 下列那一項是不會設置於門市的電子訂購系統（EOS）設施？

12. (2) 好的音樂及音響是氣氛最佳演出者，下列那一種音樂適於在零售場所播放？(1)強烈異國風音樂(2)輕快的輕音樂
(3)流行音樂(4)宗教音樂。
13. (1) 如果電話不通時下列那一種處理是不正確的？(1)若是停電所造成，來電即可恢復(2)若是電話線或電線脫落插入
即可(3)用手機撥打障礙台查詢外線電話是否故障(4)若使用話機故障則換話機即可。
14. (2) 下列有關門市設備管理的敘述何者不正確？(1)若為電源類機器先檢查是否未開啟或電線脫落(2)機器設備若於
使用年限內非人為故障則免費維修(3)每次維修皆應記錄才有完整記錄(4)定期保養的優點係可降低故障頻率及
維修次數。
15. (1) 下列那一項收銀機狀況無法自行排除故障(1)掃描器沒亮無法掃描(2)收銀機卡紙(3)發票紙張不同步，號碼不同
(4)發票印字不清楚。
16. (1) 下列門市機器設備中，何者不需時常注意其溫度：(1)照明設備(2)冷藏、冷凍系統(3)空調設備系統(4)蒸包機。
17. (4) 店舖計畫性的維護保養專業知識不具有下列何種特性？(1)全面性的(2)系統性的(3)時效性的(4)一致性的。
18. (4) 門市設施設備不包括(1)空氣門、冷氣(2)收銀機POS、UPS(3)花車、DM、海報(4)購物袋。
19. (4) 以下何者不屬於傳統監視系統元件？(1)錄放影機(2)電源器(3)螢幕(4)保全防盜系統。
20. (3) 對門市設備的了解，不包括下列何項？(1)外觀及各部位的名稱(2)機器特性及使用方法(3)購買機器金額(4)機器
規格。
21. (2) POS 系統的效益何者為非？(1)縮短帳目結帳時間(2)管理無條碼品項(3)降低缺貨量(4)降低結帳錯誤率。
22. (2) POS 硬體設備不包括以下何者設備？(1)條碼閱讀設備(2)掌上型終端機(3)終端機(4)印表機。
23. (3) 下列何者非POS 系統的功能？(1)防止人為舞弊(2)蒐集商品資訊(3)增加重複作業(4)強化採購管理。
24. (2) 下列何者非收銀機之特色？(1)體積空間小(2)合併式架構(3)穩定度最高(4)功能度最強。
25. (3) 下列何種機器設備，不需要每日進行清理？(1)冰箱(2)瓦斯爐(3)冷氣機(4)冰沙機。
26. (2) 簡易障礙情況之處理，下列何者為非？(1)完全沒有把握的要找廠商支援以免製造更大的麻煩(2)廠商維修時，不
必了解問題發生的原因、排除的方法、預防的要領，累積維修經驗，一切交由專業的維修單位處理即可(3)稍微
的不小心都會導致嚴重的後果，畢竟水、火、電都具有危險本質的(4)平常有計畫的保養，可以預防一切維修問
題的發生，而預防當然勝於治療，如何預防同樣的問題發生要擬定及執行平常的保養計畫。
27. (4) 機器設備應於何時保養維護最為恰當？(1)門市內沒有顧客且手邊沒有其他工作時再進行(2)機器故障時才須保
養維護，太常維護則會增加費用支出(3)機器設備在使用年限結束前都不須保養，只須在到達使用年限時報廢即
可(4)機器設備須有定期例行性的檢查或測驗，以確保機器功能及品質的穩定。
28. (3) 遇機器故障時應如何處理？(1)如果自己會修就自己動手修，如果不會修就等店長回來修(2)若機器故障並不影響
生意，則可不用在意(3)須提報維修申請，並紀錄報修日期及原因(4)立即報廢，且為了不影響店面的營運，應馬
上申請購進新設備。
29. (1) 下列何者非安全維修機器設備原則？(1)以濕手觸摸(2)切斷電源(3)反手接觸(4)使用適當工具。
30. (3) 收銀機的操作步驟為何？甲、以掃瞄器掃瞄條碼（商品編碼）或用人工打入價錢及部門鍵；乙、打入代號（或
按責任鍵），以確立權責；丙、收取現金，並找錢；丁、按『小計』告知顧客付款金額。(1)甲乙丙丁(2)甲丙丁
乙(3)乙甲丁丙(4)乙丙丁甲。
31. (3) 將該機器設備描述其來源、原理、操作、維修、零件功能、注意事項等，稱之為(1)維修服務單(2)產品保證書(3)
使用說明書(4)商品計畫書。
32. (4) 以下門市機器設備的操作與使用，何者為非？(1)熟悉門市設備並列冊管理(2)定期保養(3)了解機器設備的安全


性(4)操作彈性化。
33. (4) 門市服務人員遇停電時需(1)靜待電力恢復(2)報修(3)不用確認來電時間(4)先關閉店內所有開關再開一盞照明燈
開關。
34. (4) 學習曲線並非掌握下面哪方面？(1)觀念方面(2)專業知識及技術方面(3)工作職掌方面(4)道德方面。
35. (4) 在機器設備的安全或及保養維護方面不可運用過大或過小的工具會破壞設備，是以下哪個原則？(1)乾手原則(2)
反手原則(3)切斷電源原則(4)適當工具原則。

18100 門市服務 丙級檢定 學科 工作項目06：顧客服務作業

18100 門市服務 丙級 工作項目06：顧客服務作業
1. (3) 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段？(1)傾聽顧客的抱怨(2)向顧客道歉並探討原因(3)據以力爭以商店立
場解釋(4)提出問題解決的方法。
2. (1) 商店在處理客訴事件時，那一項是正確的處理？(1)先傾聽平息客人怨氣為優先，再處理客訴(2)以商店利益為優
先考量(3)以媒體報導為優先處理(4)不是商店缺失要向顧客道歉再委婉的說明並取得顧客的諒解與了解。
3. (2) 門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？(1)由主管人員當場要求該門市服務人員立即向
顧客道歉(2)由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理(3)由主管人員當場探討事件原因並處理(4)由門
市服務人員負責處理。
4. (1) 下列何者為門市服務不應有的服務行為(1)如果不滿意，就再招呼下一位顧客(2)面對顧客要展露微笑(3)產品良
好、種類齊備、服務態度更重要(4)只看不買的顧客仍要幫忙，滿足其服務。
5. (2) 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？(1)推薦最新上市的商品(2)推薦符合顧客需
要的商品(3)推薦價位最高的商品(4)推薦價位最低的商品。
6. (3) 下列何者是非提高顧客交易或功率的狀況(1)與顧客保持良好關係(2)顧客正面的情緒(3)客怨良好的處理(4)不斷
跟催及說明提高交易的次數。
7. (3) 下列何者是門市的售後服務？(1)門市清潔(2)商品陳列(3)受理退換貨(4)正確、禮貌且迅速的結帳。
8. (1) 下列何者是追求卓越門市服務品質的有效方法？(1)擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準(2)
讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質(3)舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質(4)擬
定獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準。
9. (4) 當顧客對門市服務不滿意時，90％以上的顧客會如何？(1)向商店提出抱怨(2)忍氣吞聲以後仍繼續光顧(3)與門
市服務人員發生衝突(4)默默離去以後不再光顧。
10. (3) 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？(1)依據顧客的需求提供適當的服務(2)收集顧客的意見作為改善依
據(3)不會抱怨的顧客，滿意度高(4)服務顧客須滿足內外顧客的需求。
11. (3) 什麼方法能使門市服務超越顧客的期望？(1)親切且立即的招呼(2)正確且迅速的服務(3)提供意想不到的服務(4)
提供明確的建議。
12. (4) 面對猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？(1)催促顧客下決定(2)交給其他服務人員接手(3)交給店長處
理(4)以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議。
13. (2) 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？(1)催促顧客下決定(2)規避推諉顧客不滿意的原因並推薦其他
的商品(3)不予理會(4)儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助。
14. (3) 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象下列敘述何者不正確(1)精心設計店面與門市服務人員態度親
切熱誠(2)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品(3)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦(4)門市服務人員主動
和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面。
15. (1) 如果您正在接待顧客，正好電話響起，您應該如何應對？(1)拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電
或交談(2)拿起電話側身對著顧客自然的交談(3)拿起電話面對顧客旁若無人的交談(4)不接電話。
16. (3) 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)不予理會(2)
先不招呼但暗中注意(3)親切的上前詢問顧客需要什麼(4)只說：「歡迎光臨！」。
17. (2) 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？(1)恭敬的用
手指著正確的方向說：「在那裡！」(2)對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點(3)用手
指著正確的陳列方向(4)對顧客說：「請循著標示牌找」。


18. (4) 顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機？(1)顧客瀏覽商品時(2)顧客
好像在尋找商品時(3)顧客全神注視某個商品時(4)顧客用手接觸某個商品一段時間後。
19. (3) 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？(1)發現顧客有不滿意的時候(2)處理顧客抱怨以後(3)是每天且持續性
的活動(4)店長發現門市服務品質下降的時候。
20. (4) 什麼是門市服務人員應該提供的「良好服務」？(1)將顧客需要的商品交給他們(2)向顧客說明商品使用的方法(3)
協助顧客選購商品(4)提供顧客所需的商品及良好的服務態度。
21. (3) 門市服務人員穿制服是為了什麼？(1)美觀(2)區別顧客與門市服務人員(3)規定統一的美觀與統一的服務品質(4)
區別是在辦公事還是辦私事。
22. (4) 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列何者為誤？(1)詳細介紹商品的特點(2)讓顧客實際試用商
品(3)拿出顧客所需商品讓顧客挑選(4)強力推銷。
23. (4) 門市服務人員應如何對待老顧客？(1)一律同等接待(2)特別熱忱對待(3)冷漠的對待(4)將老顧客從其他顧客引開
給予特別對待。
24. (3) 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？(1)不懂裝懂得和顧客交談(2)
對顧客說：「對不起！我不太清楚！」(3)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教(4)避重就輕的和顧客
交談。
25. (1) 當顧客詢問：「有A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得被拒絕？(1)我們
現在只有B 品牌商品(2)我們不賣A 品牌商品(3)我們現在沒有A 品牌商品(4)我們沒賣A 品牌商品。
26. (3) 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買？(1)東西好，價錢當然會貴囉！(2)已經是最便宜的價格了(3)這個商
品雖然價錢稍微高一點，但是品質卻是最好的(4)若你預算只有這些，那就買另一個好了。
27. (4) 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)價錢比別家便宜(2)只看不買不用提供服務(3)服務顧客主要微笑(4)重視顧客
服務，替顧客著想的服務表現。
28. (4) 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)在顧客面前進行打烊作業(2)在顧客面前表現出急躁
不安的樣子(3)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」(4)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。
29. (1) 門市服務人員對待抱怨的顧客的基本態度是什麼？(1)耐心的傾聽(2)不斷的道歉(3)據理力爭(4)敢怒不敢言。
30. (2) 處理顧客抱怨的目標何者為非？(1)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考(2)顧客的問題視重要程度再安排解決
(3)檢討改善避免錯誤再度發生(4)得到顧客再度的信賴。
31. (2) 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客商品賣完(2)立刻查詢何時
貨會送到再請求顧客屆時再來(3)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨(4)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家
商店去買。
32. (3) 處理電話抱怨何者為非？(1)耐心傾聽(2)紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容(3)務必登門拜訪(4)說明
事情的原委。
33. (3) 大多數的顧客會將心中對商店的不滿告訴誰？(1)門市服務人員(2)店長(3)親朋好友(4)新聞記者。
34. (4) 對於零售店而言，持續的顧客服務的認知何者為非？(1)目的創造競爭優勢(2)不斷注意顧客需求的變化(3)不斷
提升服務的品質(4)做到顧客期待即可。
35. (2) 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置免費服務電話(2)事先顧客滿意度瞭解或調查(3)設置
意見箱(4)設置顧客服務部。
36. (3) 持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？(1)降低門市服務成本(2)提升門市服務人員工作速度(3)留
住顧客(4)留住門市服務人員。
37. (1) 顧客抱怨是商店的什麼？(1)機會(2)威脅(3)失敗(4)災難。
38. (2) 由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對何者的印象？(1)門市服務人員
(2)商店(3)店長(4)商品。
39. (4) 門市服務人員在提示商品時，應避免太刺激顧客的行為有那一項？(1)拿商品給顧客看(2)說明商品的特點(3)鼓
勵顧客試用或試吃(4)極力慫恿顧客購買。
40. (3) 為了銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關之週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等之行為稱之為？
(1)行銷(2)品質(3)服務(4)策略。


41. (2) 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？(1)商品品質(2)顧客滿意(3)銷售業績(4)
行銷策略。
42. (3) 以下的「服務接觸形式」中，何者不算？(1)遠距接觸(2)電話接觸(3)超接觸(4)面對面接觸。
43. (4) 商店內誰該執行顧客滿意服務？(1)店員(2)店長(3)老闆(4)所有人員。
44. (2) 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)理解顧客發怒的情緒(2)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益
為最高目標(3)確認事實、做適切處理(4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨。
45. (1) 有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免(1)政治話題(2)影歌星八卦(3)社區動態(4)哈日新聞。
46. (3) 下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式？(1)正確掌握客訴原因，並即時道歉(2)仔細傾聽不插話，讓顧客
一吐為快(3)處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受。(4)積極處理態度，挽回顧客信賴。
47. (3) 下列何者不是培養長期顧客的措施？(1)新商品（技術）的開發(2)顧客情報的提供(3)委外經營(4)顧客的關係培
養。
48. (3) 範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購買者稱之？(1)過去的顧客(2)現在的顧客(3)未來的
顧客(4)潛在的顧客。
49. (3) 從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？(1)外部顧客(2)基層顧客(3)內部顧客
(4)特別顧客。
50. (1) 門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何(1)是門市售出商品、並有發票(2)非門市售出商品、但有發票(3)非門
市售出商品、並沒有發票(4)別的門市售出商品、並沒有發票。
51. (3) 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？(1)這是特價品，很便宜喔！(2)這個商品有一點點污漬，
所以才便宜賣出(3)這個商品現在是特價期間，不買可惜！(4)這是瑕疵品，才會這麼便宜。
52. (2) 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？(1)關於商品的申訴(2)關於門市清潔的申訴(3)關於顧客
服務的申訴(4)關於安全的申訴。