線上學習-數位學習- 數字學習－－終身學習: 02/01/2010

Facebook(書臉)其實是個”包打聽”,也是個”八掛”轉運中心
有了書臉,除了會運用您的通訊錄邀請朋友成為您 Facebook 好友外,
亦可推薦朋友給相關的朋友(此功能讓社團的朋友迅速集結與串連),
當然您也可以到朋友的朋友中找共同認識的人(可能是同事、同學…等)
朋友確認你為Facebook 好友,或推薦朋友給你認識或確認你為好友,
或你針對好友某撰文發表了意見,爾後針對此篇文章的互動,
這些訊息皆會e-mail告知

進入Facebook
朋友發表的文、圖、影片其對應的互動皆能在進入Facebook後看到
朋友生日了,也會提醒你送花
朋友玩遊戲得到了贈品或進級亦會告知
朋友與那些朋友成為朋友,加入了那些俱樂部亦會告知

Facebook是個”包打聽” - Presentation Transcript

Facebook 是個”包打聽”
- Facebook( 書臉 ) 其實是個”包打聽” , 也是個”八掛”轉運中心
- 有了書臉 , 除了會運用您的通訊錄邀請朋友成為您 Facebook 好友外 , 亦可推薦朋友給相關的朋友 ( 此功能讓社團的朋友迅速集結與串連 ), 當然您也可以到朋友的朋友中找共同認識的人 ( 可能是同事、同學…等 )
- 朋友確認你為 Facebook 好友 , 或推薦朋友給你認識或確認你為好友 , 或你針對好有某撰文發表了意見 , 爾後針對此篇文章的互動 , 這些訊息皆會 e-mail 告知
Kent Chen 想加你為 Facebook 好友
陳昭安想介紹一位 Facebook 朋友給你 ·····
朱成志已經加了 1 位你建議給他的朋友 .....
Hsiao Chi Lin 建議你成為台灣師範大學創新育成中心的粉絲……
Jrjung Lyu 已經確認你們倆為 Facebook 朋友 ·····
Wu Ping-hui 在你的牆上留了言 ·····
蘇珊在你牆上和你分享了一條連結 .....
朱成志傳了一封 Facebook 訊息給你 .....
Jrjung Lyu 上來 Facebook 了
鄭士銓把你名字貼在 Facebook 上有你在內的相片了
王俊凱對 Zachary Wang 王怡中的近況發表了回應。
林榮堅回應了李嘉志的轉貼連結 ····
黃昭夫對他的近況留言…
Andy 黃信華 Huang 邀請你參加「前往泰國」
進入 Facebook 後
- 朋友發表的文、圖、影片其對應的互動皆能在進入 Facebook 後看到
- 朋友生日了 , 也會提醒你送花
- 朋友玩遊戲得到了贈品或進級亦會告知
- 朋友與那些朋友成為朋友 , 加入了那些俱樂部亦會告知
朋友貼圖 , 撰文圖
朋友貼影片 , 玩遊戲影片遊戲狀況
Andy 黃信華 Huang 和其他 4 個朋友現在是曾俊懷的朋友。朋友之間的交友狀況

中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫顧問證

9804-12中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫顧問證

9604-12中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫顧問證

9504-12中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫顧問證

9405-12中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫顧問證

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9205-12中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫顧問證

9105-12中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫顧問證

中小企業電子化人力養成計畫顧問証

9804-12中小企業電子化人力養成計畫顧問証

9704-12中小企業電子化人力養成計畫顧問証

9605-12中小企業電子化人力養成計畫顧問証

2010年2月12日

勞委會門市服務乙丙級檢定

門市服務丙級檢定學科 PDF word
門市服務丙級檢定術科 PDF
門市服務乙級檢定 PDF

如何在Google文件建立線上問卷-單選題(單選按鈕)

如何在Google文件建立線上問卷-單選題(單選按鈕)

本文:

要調查研究某一主題,可在網路上作問卷,

亦可出個問題讓網民作答,

如何透過Google文件來做問卷呢?

本單元介紹單選題的呈現方式來作問卷調查是!

如何在Google文件建立線上問卷-單選題(單選按鈕)

簡報檔連結及下載網址如下:

http://www.slideshare.net/p_yang/google-3144304

或

http://docs.google.com/present/view?id=dcw6x5pz_1960g3cqs8jz

操作步驟逐步的畫面顯示如下:

http://econsultant520.blogspot.com/2010/02/google.html

18100 門市服務丙級檢定學科工作項目09：職業道德

18100 門市服務丙級工作項目09：職業道德
1. (1) 管理四用，以下何者為非(1)用學習充實自我(2)用愛心善待同仁(3)用績效評核能力(4)用同理心服務顧客。
2. (2) 捷運員工集體逃票，此為(1)爭取員工福利(2)公器私用(3)微罪不舉(4)媒體小題大作之行為。
3. (1) 經手門市內部機密資料與文件應(1)善盡保密義務(2)複印一份留底(3)可與家人分享(4)可與好朋友分享。
4. (4) 互助合作是為了(1)讓別人分擔自己的工作(2)得到主管認同(3)怕做錯(4)提高工作效率。
5. (1) 就算明天就要離職，還是做好份內的事務，這是(1)敬業(2)合作(3)團隊(4)同理心的表現。
6. (4) 設身處地考量別人的立場，這是(1)敬業(2)合作(3)團隊(4)同理心的表現。
7. (2) 接聽電話應對時，要先(1)等待對方先講話(2)報上店名與問候語(3)確認對方身份(4)重複一次要點。
8. (1) 經手現金必先(1)點交清楚(2)表達不負保管責任(3)直接委由其他同事處理(4)自行點算清楚即可。

9. (3) 聽見他人對自己的批評應(1)大聲反擊(2)調頭走人(3)虛心接受，有則改之，無則自勉(4)如果是不對的批評不必
接受。
10. (1) 保持正面開朗的工作態度可(1)建立良好人際關係(2)獲取主管的好感(3)巴結顧客(4)討好同事。
11. (1) 在門市中經手之顧客資料(1)必須保密(2)可攜出參考(3)出售給名單公司(4)拿來算命。
12. (1) 挪用門市商品是(1)監守自盜(2)隨機應變(3)物盡其用(4)節儉持家的行為。
13. (4) 當顧客抱怨時應(1)站在公司立場據理力爭(2)不予理會(3)推託主管不在隨意打發(4)以同理心傾聽。
14. (1) 對公共環境管理應(1)隨時保持清潔環境(2)不是自己製造的垃圾不處理(3)指使他人清掃(4)任意破壞。
15. (3) 工作時的情緒管理應(1)工作效率隨情緒起伏(2)任意發洩不滿之語(3)隨時調適至正面心態(4)重摔物品發洩情
緒。
16. (3) 對待新進同事應(1)保持距離(2)刻意拉攏(3)適時協助(4)工作壓榨。
17. (3) 代表公司處理業務(1)為爭取業績一切都先承諾客戶(2)可暫時挪用公款事後補回(3)經手事務確實回報(4)借用公
司名義圖自我之便。
18. (4) 發現因自我疏失而導致公司受損時應(1)私下改進(2)改進不認錯(3)不必向主管報告(4)必須向主管報告。
19. (1) 使用門市公共用品應(1)用後歸位(2)佔為己有(3)任意濫用(4)隨意擺放。
20. (2) 代理同事工作時應(1)以自己的工作為主其餘不重要(2)確實了解職務內容善盡責任(3)應付交差等待同事歸位(4)
藉代理之名任意非為。
21. (4) 與主管相處應(1)隨時報告同事的缺失(2)逢迎主管之喜好(3)恐懼犯錯刻意遠離(4)保持自然遵守公司規定。
22. (4) 與同事相處應(1)評論同事外貌(2)探查私人隱私(3)故意排擠(4)注意禮貌相互支援。
23. (3) 如需代為簽收同事信件或物品不應(1)留下送件人姓名及聯絡方式(2)確實轉交(3)自行拆閱(4)記錄收件時間。
24. (2) 離職後對前公司機密事務(1)可大肆宣傳(2)應保守機密(3)拷貝機密自行創業(4)販售機密予同業。

18100 門市服務丙級檢定學科工作項目08：環境及安全衛生作業

18100 門市服務丙級工作項目08：環境及安全衛生作業
1. (3) 所謂中等商圈，其範圍應屬(1)徒步圈(2)腳踏車圈(3)汽機車圈(4)交通主動脈圈。
2. (1) 連鎖店商圈規劃以何為中心點(1)門市所在點(2)主要商業區(3)市中心(4)住宅區。
3. (2) 動線是指店內(1)顧客採購(2)人與物品(3)上下架商品(4)顧客與員工移動的路徑與通道。
4. (4) 所謂門市安全管理即是對(1)現金(2)人員(3)生財設備(4)表單〈以上何者為非〉做安全措施的管理。
5. (1) 門市安全營運應先建立員工的(1)問題意識(2)服務意識(3)防災意識(4)報告制度。
6. (2) 發現類的問題是指(1)實際已發生，且都認知的問題(2)與應有狀態對比而發掘出的問題(3)預測未來，而描繪出
的問題(4)突然發現的問題。
7. (1) 救火類的問題是指(1)實際已發生，且都認知的問題(2)與應有狀態對比而發掘出的問題(3)預測未來，而描繪出
的問題(4)正在發生的問題。
8. (3) 預測類的問題是指(1)實際已發生，且都認知的問題(2)與應有狀態對比而發掘出的問題(3)預測未來，而描繪出
的問題(4)可能發生的問題。
9. (2) 問題意識是提醒門市服務人員必須要有(1)敏感性(2)警覺性(3)直覺性(4)思考性。
10. (1) 門市偷竊的發生時機多在(1)顧客很多(2)店員人多(3)店員清閒(4)顧客很少。
11. (4) 門市事業廢棄物主要為(1)廢水、垃圾、廢報紙(2)廚餘、垃圾、廢紙(3)垃圾、廢報紙、廢紙箱(4)廢水、廚餘、
廢紙箱。
12. (3) 以下何者不是門市處理搶劫狀況之程序(1)人員安全優先(2)避免刺激歹徒(3)不可報警(4)保持現場的完整性。
13. (2) 門市安全管理普遍與(1)供應廠商(2)保全業者(3)顧問公司(4)物流廠商合作。
14. (1) 處理門市廢棄物應以(1)資源回收(2)與清運業者合作(3)環保法規(4)自行處理為首要考量。
15. (2) 為預防搶劫門市至少應有幾名員工負責一起開店及關店的工作(1)一名(2)兩名(3)三名(4)四名。
16. (3) 以下何者不屬於門市安全系統(1)監控系統(2)保全系統(3)POS 系統(4)警民連線。
17. (1) 如遇火災門市人員應先(1)控制災情(2)離開現場(3)研究可能的原因(4)報告主管。
18. (4) 一般依火災發生性質可分四大類，以下何者為非(1)油脂類火災(2)電器類火災(3)金屬類火災(4)閃焰類火災。
19. (3) 那一種滅火器可對應四大類火災(1)泡沫系列滅火器(2)二氧化碳系列滅火器(3)乾粉系列滅火器(4)金屬系列滅火
器。
20. (3) 避難標示通常設置於各樓梯間與地下室，以下何者不屬於避難標示(1)出口標示燈(2)避難出口指標(3)避難梯(4)
避難方向指示燈。
21. (4) 以下何項不是門市可能面臨的天災狀況(1)地震(2)風災(3)水災(4)搶劫。
22. (3) 下列何者不是門市可能遭遇之不可抗力事件(1)搶劫(2)偷竊(3)演習(4)火災。
23. (4) 以下何者不屬於門市安全管理的內容(1)消防安全(2)賣場安全(3)員工安全(4)建築安全。
24. (2) 消費者在門市中滑倒受傷，屬於那一種門市安全管理的內容(1)消防安全(2)賣場安全(3)員工安全(4)天災防範。
25. (3) 員工上班途中遭遇車禍，屬於那一種門市安全管理的內容(1)消防安全(2)賣場安全(3)員工安全(4)天災防範。
26. (4) 無論是天災或不可抗力事件的狀況，在恢復現場前須先完成那項作業，下列何者敘述為非？(1)拍攝災害現場照
片(2)報告總部處理(3)等待員警視查指示(4)直接清理即可。

27. (3) 毒蠻牛事件凸顯門市人員(1)敏感性(2)服務性(3)警覺性(4)處理性不足。
28. (4) 門市可能遭遇之詐騙狀況，何者為非(1)偽鈔(2)偽卡(3)詐欺取財(4)惡作劇。
29. (1) 商圈經營規劃可避免(1)自相競爭(2)過度競爭(3)不當競爭(4)高度競爭。
30. (1) 一般較適合開放加盟經營的店屬於(1)小商圈店(2)中型商圈店(3)超大商圈店(4)大商圈店。
31. (2) 那一項不是動線規劃的目的(1)減少人潮衝突(2)防止搶、竊、騙(3)便利門市作業(4)方便顧客採購。
32. (1) 顧客燙傷處理程序(1)沖脫泡蓋送(2)沖洗包蓋送(3)沖護療蓋送(4)請顧客自行處理。
33. (2) 收找錢時誦唸金額，是門市安全作業中的(1)警覺(2)預防(3)處理(4)記錄事項。
34. (1) 留心門外可疑人事物，是門市安全作業中的(1)警覺(2)預防(3)處理(4)記錄事項。
35. (2) 書面化的災害與事件處理實例是門市(1)存檔資料(2)最佳教材(3)操作手冊(4)典章制度。
36. (1) 餐飲門市食材料理須符合(1)食品衛生法(2)公平交易法(3)消費者保護法(4)智慧財產法之相關規定。
37. (2) 門市之偷竊事件多為臨時起意，故防範方式有(1)仟元大鈔放入收銀機(2)設置監視器(3)把顧客都當做小偷(4)在
後台監看。
38. (2) 維護門市安全須先保障(1)財務安全(2)自身安全(3)顧客安全(4)公共安全。
39. (1) 門市建立公共關係的對象以下何者不正確(1)媒體(2)顧客(3)鄰居(4)管區員警。
40. (3) 無預警的停水或停電，除了會造成營業損失，還易引起(1)詐騙(2)水災(3)火災(4)地震。
41. (4) 下列何者不屬於防搶預防方法？(1)對門市內外時刻保持警覺(2)對於門市逗留或東張西望之顧客主動詢問需求
(3)千元大鈔立即投庫(4)至金融機構匯款作業時，確實維持固定且熟悉路線，不任意更換。
42. (2) 當大型賣場火警警鈴鳴動時應立即(1)打119 報消防單位救災(2)通知消防自衛編組人員查看是否失火或警鈴誤
動作，並同時廣播安撫顧客暫留原地等後近一步通知(3)立即廣播消防自衛編組人員動員疏散顧客，並同時進行
初期滅火(4)打110、119 報警消單位會同處理，並同時疏散顧客。
43. (4) 發生火警逃生時11 以上樓層之避難引導不應考慮(1)安全梯(2)特別安全梯(3)陽台(4)電梯。
44. (3) 依我國法令規定自衛消防編組至少(1)每月(2)每季(3)半年(4)每年實施一次。
45. (3) 下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式？(1)人員安全優先(2)避免刺激歹徒(3)貴重財物保全第一(4)立即報
警。
46. (1) 下列何者不屬於消防防災應執行之工作？(1)維持錄影監視系統之堪用(2)消防安全設備之定期檢修(3)定期實施
防災教育與演習(4)用火用電設施之定期檢修。
47. (2) 當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷大聲喊叫，在呼叫119 救護車未來以前可先實施之初期護理是(1)緊急用牙膏或
小護士油膏塗抹患部減輕疼痛(2)實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟(3)使新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛(4)立即實
施CPR 人工心肺復甦術。
48. (4) 下列何者不屬於災害預防工作？(1)緊急通報系統之建立(2)安全相關及重要設備之定期檢修(3)緊急應變計畫之
制定之演習(4)員工定期傳染病健康檢查。

18100 門市服務丙級檢定學科工作項目07：簡易設備操作

18100 門市服務丙級工作項目07：簡易設備操作
1. (3) 下列何者不屬於耗損須定期保養的項目？(1)冷氣出風口的濾網(2)燈管(3)海報(4)安全指示燈。
2. (3) 有關維護高照度燈光的描述何者不正確？(1)日光燈為主照射須均勻(2)燈具大規模陳列整齊排列(3)加強裝飾照
度有變化及立體感(4)照明範圍大，電力、角度影響照度。
3. (4) 下列那一項有關定期保養或維修制度的敘述何者不正確？(1)有計劃性的安排保養、維修與調整，能隨時保持最
佳狀態，降低故障率(2)能減少故障導致的營業損失(3)避免無謂的維修費用支出(4)能確保設備至使用的年限而
不故障。
4. (1) 下列以緊急報修程度依序排列何者是正確的？(1)漏、淹水＞跳電＞自動門故障＞淨水器濾心更換(2)自動門故障
＞跳電＞淨水器濾心更換＞漏、淹水(3)跳電＞漏、淹水＞淨水器濾心更換＞自動門故障(4)淨水器濾心更換＞跳
電＞漏、淹水＞自動門故障。
5. (4) 下列那一項照明度可以美化、展現商品的色彩、材質等特徵美？

6. (3) 下列有關可提高門市視覺認知的門市設施或設備之採用的敘述何者不正確？(1)新增招牌或汰換舊招牌(2)增加
店內外照明亮度(3)播放音樂(4)降低陳列架高度。
7. (4) 下列那一項有關可誘導顧客來店的敘述何者不正確？(1)店內照明亮度約為一般店3～4 倍(2)強化展示櫃陳列的
差異(3)確保主通道的寬度(4)縮短顧客的動線。
8. (4) 下列那一種門市貨架具備消費者的靠近性及順手購買的特質可用來陳列體積小單價低的商品？(1)牆面貨架(2)
端架（End）(3)中間島型貨架(4)收銀機前小型貨架。
9. (3) 下列那一項是不需要每天管理的營業設施？(1)空調設備的開放(2)監視設備的錄影(3)賣場佈置物的更新(4)冷藏

冷凍溫度的檢查。
10. (3) 下列那一項不是使用門市設施配置的注意要點？(1)室內陳設對過往行人是否有吸引力(2)騎樓保持通暢無礙無
障礙物(3)夏季空調舒適度以溫度越低越好(4)通道是否讓顧客行走不便。
11. (1) 下列那一項是不會設置於門市的電子訂購系統（EOS）設施？

12. (2) 好的音樂及音響是氣氛最佳演出者，下列那一種音樂適於在零售場所播放？(1)強烈異國風音樂(2)輕快的輕音樂
(3)流行音樂(4)宗教音樂。
13. (1) 如果電話不通時下列那一種處理是不正確的？(1)若是停電所造成，來電即可恢復(2)若是電話線或電線脫落插入
即可(3)用手機撥打障礙台查詢外線電話是否故障(4)若使用話機故障則換話機即可。
14. (2) 下列有關門市設備管理的敘述何者不正確？(1)若為電源類機器先檢查是否未開啟或電線脫落(2)機器設備若於
使用年限內非人為故障則免費維修(3)每次維修皆應記錄才有完整記錄(4)定期保養的優點係可降低故障頻率及
維修次數。
15. (1) 下列那一項收銀機狀況無法自行排除故障(1)掃描器沒亮無法掃描(2)收銀機卡紙(3)發票紙張不同步，號碼不同
(4)發票印字不清楚。
16. (1) 下列門市機器設備中，何者不需時常注意其溫度：(1)照明設備(2)冷藏、冷凍系統(3)空調設備系統(4)蒸包機。
17. (4) 店舖計畫性的維護保養專業知識不具有下列何種特性？(1)全面性的(2)系統性的(3)時效性的(4)一致性的。
18. (4) 門市設施設備不包括(1)空氣門、冷氣(2)收銀機POS、UPS(3)花車、DM、海報(4)購物袋。
19. (4) 以下何者不屬於傳統監視系統元件？(1)錄放影機(2)電源器(3)螢幕(4)保全防盜系統。
20. (3) 對門市設備的了解，不包括下列何項？(1)外觀及各部位的名稱(2)機器特性及使用方法(3)購買機器金額(4)機器
規格。
21. (2) POS 系統的效益何者為非？(1)縮短帳目結帳時間(2)管理無條碼品項(3)降低缺貨量(4)降低結帳錯誤率。
22. (2) POS 硬體設備不包括以下何者設備？(1)條碼閱讀設備(2)掌上型終端機(3)終端機(4)印表機。
23. (3) 下列何者非POS 系統的功能？(1)防止人為舞弊(2)蒐集商品資訊(3)增加重複作業(4)強化採購管理。
24. (2) 下列何者非收銀機之特色？(1)體積空間小(2)合併式架構(3)穩定度最高(4)功能度最強。
25. (3) 下列何種機器設備，不需要每日進行清理？(1)冰箱(2)瓦斯爐(3)冷氣機(4)冰沙機。
26. (2) 簡易障礙情況之處理，下列何者為非？(1)完全沒有把握的要找廠商支援以免製造更大的麻煩(2)廠商維修時，不
必了解問題發生的原因、排除的方法、預防的要領，累積維修經驗，一切交由專業的維修單位處理即可(3)稍微
的不小心都會導致嚴重的後果，畢竟水、火、電都具有危險本質的(4)平常有計畫的保養，可以預防一切維修問
題的發生，而預防當然勝於治療，如何預防同樣的問題發生要擬定及執行平常的保養計畫。
27. (4) 機器設備應於何時保養維護最為恰當？(1)門市內沒有顧客且手邊沒有其他工作時再進行(2)機器故障時才須保
養維護，太常維護則會增加費用支出(3)機器設備在使用年限結束前都不須保養，只須在到達使用年限時報廢即
可(4)機器設備須有定期例行性的檢查或測驗，以確保機器功能及品質的穩定。
28. (3) 遇機器故障時應如何處理？(1)如果自己會修就自己動手修，如果不會修就等店長回來修(2)若機器故障並不影響
生意，則可不用在意(3)須提報維修申請，並紀錄報修日期及原因(4)立即報廢，且為了不影響店面的營運，應馬
上申請購進新設備。
29. (1) 下列何者非安全維修機器設備原則？(1)以濕手觸摸(2)切斷電源(3)反手接觸(4)使用適當工具。
30. (3) 收銀機的操作步驟為何？甲、以掃瞄器掃瞄條碼（商品編碼）或用人工打入價錢及部門鍵；乙、打入代號（或
按責任鍵），以確立權責；丙、收取現金，並找錢；丁、按『小計』告知顧客付款金額。(1)甲乙丙丁(2)甲丙丁
乙(3)乙甲丁丙(4)乙丙丁甲。
31. (3) 將該機器設備描述其來源、原理、操作、維修、零件功能、注意事項等，稱之為(1)維修服務單(2)產品保證書(3)
使用說明書(4)商品計畫書。
32. (4) 以下門市機器設備的操作與使用，何者為非？(1)熟悉門市設備並列冊管理(2)定期保養(3)了解機器設備的安全

性(4)操作彈性化。
33. (4) 門市服務人員遇停電時需(1)靜待電力恢復(2)報修(3)不用確認來電時間(4)先關閉店內所有開關再開一盞照明燈
開關。
34. (4) 學習曲線並非掌握下面哪方面？(1)觀念方面(2)專業知識及技術方面(3)工作職掌方面(4)道德方面。
35. (4) 在機器設備的安全或及保養維護方面不可運用過大或過小的工具會破壞設備，是以下哪個原則？(1)乾手原則(2)
反手原則(3)切斷電源原則(4)適當工具原則。

18100 門市服務丙級檢定學科工作項目06：顧客服務作業

18100 門市服務丙級工作項目06：顧客服務作業
1. (3) 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段？(1)傾聽顧客的抱怨(2)向顧客道歉並探討原因(3)據以力爭以商店立
場解釋(4)提出問題解決的方法。
2. (1) 商店在處理客訴事件時，那一項是正確的處理？(1)先傾聽平息客人怨氣為優先，再處理客訴(2)以商店利益為優
先考量(3)以媒體報導為優先處理(4)不是商店缺失要向顧客道歉再委婉的說明並取得顧客的諒解與了解。
3. (2) 門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？(1)由主管人員當場要求該門市服務人員立即向
顧客道歉(2)由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理(3)由主管人員當場探討事件原因並處理(4)由門
市服務人員負責處理。
4. (1) 下列何者為門市服務不應有的服務行為(1)如果不滿意，就再招呼下一位顧客(2)面對顧客要展露微笑(3)產品良
好、種類齊備、服務態度更重要(4)只看不買的顧客仍要幫忙，滿足其服務。
5. (2) 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？(1)推薦最新上市的商品(2)推薦符合顧客需
要的商品(3)推薦價位最高的商品(4)推薦價位最低的商品。
6. (3) 下列何者是非提高顧客交易或功率的狀況(1)與顧客保持良好關係(2)顧客正面的情緒(3)客怨良好的處理(4)不斷
跟催及說明提高交易的次數。
7. (3) 下列何者是門市的售後服務？(1)門市清潔(2)商品陳列(3)受理退換貨(4)正確、禮貌且迅速的結帳。
8. (1) 下列何者是追求卓越門市服務品質的有效方法？(1)擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準(2)
讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質(3)舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質(4)擬
定獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準。
9. (4) 當顧客對門市服務不滿意時，90％以上的顧客會如何？(1)向商店提出抱怨(2)忍氣吞聲以後仍繼續光顧(3)與門
市服務人員發生衝突(4)默默離去以後不再光顧。
10. (3) 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？(1)依據顧客的需求提供適當的服務(2)收集顧客的意見作為改善依
據(3)不會抱怨的顧客，滿意度高(4)服務顧客須滿足內外顧客的需求。
11. (3) 什麼方法能使門市服務超越顧客的期望？(1)親切且立即的招呼(2)正確且迅速的服務(3)提供意想不到的服務(4)
提供明確的建議。
12. (4) 面對猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？(1)催促顧客下決定(2)交給其他服務人員接手(3)交給店長處
理(4)以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議。
13. (2) 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？(1)催促顧客下決定(2)規避推諉顧客不滿意的原因並推薦其他
的商品(3)不予理會(4)儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助。
14. (3) 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象下列敘述何者不正確(1)精心設計店面與門市服務人員態度親
切熱誠(2)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品(3)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦(4)門市服務人員主動
和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面。
15. (1) 如果您正在接待顧客，正好電話響起，您應該如何應對？(1)拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電
或交談(2)拿起電話側身對著顧客自然的交談(3)拿起電話面對顧客旁若無人的交談(4)不接電話。
16. (3) 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)不予理會(2)
先不招呼但暗中注意(3)親切的上前詢問顧客需要什麼(4)只說：「歡迎光臨！」。
17. (2) 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？(1)恭敬的用
手指著正確的方向說：「在那裡！」(2)對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點(3)用手
指著正確的陳列方向(4)對顧客說：「請循著標示牌找」。

18. (4) 顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機？(1)顧客瀏覽商品時(2)顧客
好像在尋找商品時(3)顧客全神注視某個商品時(4)顧客用手接觸某個商品一段時間後。
19. (3) 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？(1)發現顧客有不滿意的時候(2)處理顧客抱怨以後(3)是每天且持續性
的活動(4)店長發現門市服務品質下降的時候。
20. (4) 什麼是門市服務人員應該提供的「良好服務」？(1)將顧客需要的商品交給他們(2)向顧客說明商品使用的方法(3)
協助顧客選購商品(4)提供顧客所需的商品及良好的服務態度。
21. (3) 門市服務人員穿制服是為了什麼？(1)美觀(2)區別顧客與門市服務人員(3)規定統一的美觀與統一的服務品質(4)
區別是在辦公事還是辦私事。
22. (4) 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列何者為誤？(1)詳細介紹商品的特點(2)讓顧客實際試用商
品(3)拿出顧客所需商品讓顧客挑選(4)強力推銷。
23. (4) 門市服務人員應如何對待老顧客？(1)一律同等接待(2)特別熱忱對待(3)冷漠的對待(4)將老顧客從其他顧客引開
給予特別對待。
24. (3) 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？(1)不懂裝懂得和顧客交談(2)
對顧客說：「對不起！我不太清楚！」(3)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教(4)避重就輕的和顧客
交談。
25. (1) 當顧客詢問：「有A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得被拒絕？(1)我們
現在只有B 品牌商品(2)我們不賣A 品牌商品(3)我們現在沒有A 品牌商品(4)我們沒賣A 品牌商品。
26. (3) 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買？(1)東西好，價錢當然會貴囉！(2)已經是最便宜的價格了(3)這個商
品雖然價錢稍微高一點，但是品質卻是最好的(4)若你預算只有這些，那就買另一個好了。
27. (4) 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)價錢比別家便宜(2)只看不買不用提供服務(3)服務顧客主要微笑(4)重視顧客
服務，替顧客著想的服務表現。
28. (4) 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)在顧客面前進行打烊作業(2)在顧客面前表現出急躁
不安的樣子(3)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」(4)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。
29. (1) 門市服務人員對待抱怨的顧客的基本態度是什麼？(1)耐心的傾聽(2)不斷的道歉(3)據理力爭(4)敢怒不敢言。
30. (2) 處理顧客抱怨的目標何者為非？(1)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考(2)顧客的問題視重要程度再安排解決
(3)檢討改善避免錯誤再度發生(4)得到顧客再度的信賴。
31. (2) 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客商品賣完(2)立刻查詢何時
貨會送到再請求顧客屆時再來(3)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨(4)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家
商店去買。
32. (3) 處理電話抱怨何者為非？(1)耐心傾聽(2)紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容(3)務必登門拜訪(4)說明
事情的原委。
33. (3) 大多數的顧客會將心中對商店的不滿告訴誰？(1)門市服務人員(2)店長(3)親朋好友(4)新聞記者。
34. (4) 對於零售店而言，持續的顧客服務的認知何者為非？(1)目的創造競爭優勢(2)不斷注意顧客需求的變化(3)不斷
提升服務的品質(4)做到顧客期待即可。
35. (2) 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置免費服務電話(2)事先顧客滿意度瞭解或調查(3)設置
意見箱(4)設置顧客服務部。
36. (3) 持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？(1)降低門市服務成本(2)提升門市服務人員工作速度(3)留
住顧客(4)留住門市服務人員。
37. (1) 顧客抱怨是商店的什麼？(1)機會(2)威脅(3)失敗(4)災難。
38. (2) 由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對何者的印象？(1)門市服務人員
(2)商店(3)店長(4)商品。
39. (4) 門市服務人員在提示商品時，應避免太刺激顧客的行為有那一項？(1)拿商品給顧客看(2)說明商品的特點(3)鼓
勵顧客試用或試吃(4)極力慫恿顧客購買。
40. (3) 為了銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關之週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等之行為稱之為？
(1)行銷(2)品質(3)服務(4)策略。

41. (2) 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？(1)商品品質(2)顧客滿意(3)銷售業績(4)
行銷策略。
42. (3) 以下的「服務接觸形式」中，何者不算？(1)遠距接觸(2)電話接觸(3)超接觸(4)面對面接觸。
43. (4) 商店內誰該執行顧客滿意服務？(1)店員(2)店長(3)老闆(4)所有人員。
44. (2) 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)理解顧客發怒的情緒(2)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益
為最高目標(3)確認事實、做適切處理(4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨。
45. (1) 有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免(1)政治話題(2)影歌星八卦(3)社區動態(4)哈日新聞。
46. (3) 下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式？(1)正確掌握客訴原因，並即時道歉(2)仔細傾聽不插話，讓顧客
一吐為快(3)處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受。(4)積極處理態度，挽回顧客信賴。
47. (3) 下列何者不是培養長期顧客的措施？(1)新商品（技術）的開發(2)顧客情報的提供(3)委外經營(4)顧客的關係培
養。
48. (3) 範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購買者稱之？(1)過去的顧客(2)現在的顧客(3)未來的
顧客(4)潛在的顧客。
49. (3) 從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？(1)外部顧客(2)基層顧客(3)內部顧客
(4)特別顧客。
50. (1) 門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何(1)是門市售出商品、並有發票(2)非門市售出商品、但有發票(3)非門
市售出商品、並沒有發票(4)別的門市售出商品、並沒有發票。
51. (3) 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？(1)這是特價品，很便宜喔！(2)這個商品有一點點污漬，
所以才便宜賣出(3)這個商品現在是特價期間，不買可惜！(4)這是瑕疵品，才會這麼便宜。
52. (2) 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？(1)關於商品的申訴(2)關於門市清潔的申訴(3)關於顧客
服務的申訴(4)關於安全的申訴。

2010年2月11日

18100 門市服務丙級檢定學科工作項目05：櫃檯作業

18100 門市服務丙級工作項目05：櫃檯作業
1. (3) 陳列在收銀櫃檯的商品多半是體積小、價錢便宜，是利用顧客何種心態來誘使顧客購買？(1)順便買(2)貪便宜(3)
衝動性購買(4)不買下次就買不到。
2. (4) 收銀機的錢箱有數個區隔，便於放置各式鈔票與錢幣，其功用為何？(1)便於結算(2)便於交接班(3)便於收錢(4)
便於找零。
3. (3) 如果統一發票已結帳跳出時，顧客才告知收銀員發票需打統一編號，此時收銀員應如何處理？(1)將該張統一發
票作廢後重新開立發票(2)收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號(3)收銀員在該張統一發票蓋上商店的統
一發票章後請顧客自行填寫統一編號(4)向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號。
4. (4) 下列何者為結帳作業的程序之一？(1)顧客抱怨處理(2)顧客退換貨(3)面銷(4)商品裝袋。
5. (1) 自助式商店一般提供顧客人力服務的地方是在哪裡？(1)收銀櫃檯(2)貨架區(3)商店門口(4)商店外面的騎樓或人
行道。
6. (1) 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢？(1)謝謝光臨！歡迎再度光臨(2)抱歉！讓您久等
了！(3)歡迎光臨(4)先生（小姐）！您好。
7. (4) 收銀人員可以利用什麼時候和顧客交談以建立良好的顧客關係？(1)結算商品總金額的時候(2)開始結帳作業之
前(3)收取顧客金錢的時候(4)找零以後或商品裝袋的時候。
8. (4) 收銀櫃檯前可放置或陳列何種物品？(1)收銀人員的私人物品(2)收銀人員的茶水(3)顧客退貨的商品(4)特價商
品。
9. (2) 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼？(1)將所有物品放在適合尺度的袋子(2)不同性質商品分開而且按照正確
的順序裝袋(3)按照顧客指示裝袋(4)將小件商品裝袋較大件商品用繩子綑綁。
10. (3) 下列何者非收銀人員的業務交接範圍(1)點交零用金(2)按責任鍵(3)發票核銷作業(4)交接班交代事項。
11. (4) 下列那一項有關收銀機換貨作業的敘述是不正確？(1)如果不是本門市販賣之商品委婉向消費者說明無法兌換
商品之原因(2)原商品較兌換商品價格高則重新開發票退差額給顧客，收回發票作廢(3)原商品較兌換商品價格低
請顧客補差價並打入收銀(4)退回商品可再上架販賣。
12. (4) 當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時，應如何處理？(1)道歉並委婉請消費者以刷
出價格付款(2)委婉說明商品可以回收不賣(3)無法以商品上所載價格賣給顧客，可以同等價值商品換回商品(4)
仍以商品上所載價格賣給客人，由門市吸收差額。
13. (3) 當顧客於結帳時不慎打翻飲料時，下列哪一項收銀人員的作法較不適當？(1)主動拿面紙讓顧客擦拭並關切及詢
問其是否須協助(2)迅速清潔及處理打翻飲料(3)另取一瓶再結帳(4)打翻的飲料以報廢處理。
14. (4) 下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關？(1)人多時應以多台收銀機同時作業(2)向客人取款時，先包裝再收款
(3)準備放在收銀機內之定額零用金(4)當顧客進門，聽到叮咚的聲音時要喊“歡迎光臨＂。

15. (3) 下列那一項不是收銀櫃檯業務的範圍？(1)金錢管理及發票開立(2)顧客退、換貨及送貨等處理(3)商品過期及報
廢作業(4)面銷及互動關係建立。
16. (1) 下列那一項敘述不是櫃檯商品、道具及用品作業？(1)櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理(2)櫃檯內重點或高
價商品應列入點交範圍(3)櫃檯內現金或高價商品遺失者少，人為短者多(4)檢視商品性質提供必要的服務。
17. (3) 下列何者不是有關櫃檯人員接待客人之態度的描述？(1)用語禮貌親切及主動問候(2)當客人主動詢問須積極應
對(3)離櫃遠的商品應用手指明確方向讓顧客自行尋找(4)主動告知客人新的活動。
18. (2) 小明昨天購買T 恤欲退貨時，下列何者為櫃檯退貨的正確流程？(1)已拆包裝不可退，未包裝部分作退貨再新開
立發票及退款給小明(2)原開立的發票收回作廢後，退款給小明(3)視公司規定退貨，如特價商品或換季商品不可
退款(4)請小明換貨並補差額。
19. (1) 當顧客急需換零錢打電話，拿一張仟元鈔，收銀人員應該如何做較為妥當？(1)接受並委婉告知顧客會花一些時
間因需要小額零錢當面核對及分辨千鈔之真偽(2)接受但較費時告知客人須等有空再協助(3)委婉告知顧客，不方
便換零錢，可到附近銀行或門市更換(4)為了避免收到假鈔，委婉告知客人一律不收仟元鈔。
20. (3) 開立發票不同號碼時，下列何種步驟是不正確的？(1)收執聯及存根號碼對調或同步(2)視收銀機型類設定號碼
(3)關機再開機啟動使用(4)向上呈報並記錄處理。
21. (3) 下列裝袋作業何者不正確？(1)重物及大型商品置於袋底(2)豆腐、雞蛋等易碎商品不能放於重物下(3)為方便消
費取用便當及冷飲儘量裝在同一袋(4)香皂因味道易沾附其他商品應分裝。
22. (2) 下列那一項不是作廢發票可能產生的原因？(1)交易取消(2)前筆更正(3)卡紙重印(4)退貨。
23. (2) 下列何者是正確的使用收銀機之敘述？(1)一組統一發票可以列印200 張(2)更換發票須檢視號碼或裝置是否正
確(3)發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立(4)顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金。
24. (1) 下列那一項不是收銀機櫃檯結帳時常犯的錯誤之服務態度？(1)緊跟在旁(2)不理不睬(3)一問三不知(4)更換商品
時表情不悅。
25. (4) 下列何項為統一發票開立的行為不必受罰？(1)未主動將已開立之統一發票交於顧客(2)漏開發票或顧客未主動
索取而漏開統一發票(3)已提醒交付予消費者而未取走的發票則可保留(4)停電時可開立手寫發票。
26. (4) 下列有關鈔券防偽功能何者為誤？(1)迎光透視，檢視水印及隱藏字(2)轉一轉條狀「光影變化箔膜」，輕轉時有
七彩光影變化(3)變色油墨由金色變綠色；變色窗式安全線由紫色變綠色(4)主要圖紋係電腦彩色噴墨印，色彩鮮
明條紋細緻。
27. (2) 下列那一項有關收銀機現金盒陳列的敘述是不正確的？(1)每班點交足量鈔券及零錢以利找換(2)為方便結算營
業額相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內(3)現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用(4)現金盒中放置
銅板應以順序陳列以方便取用。
28. (3) 下列那一項敘述有關現金管理是不正確的？(1)每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可(2)多餘現金
不可留置收銀機內應存放於金庫(3)若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人，並請對方檢查，如果客人離開後，才發
現收到的是偽鈔，千萬趕快使用掉(4)良好的現金管理可減少問題，還可以避免被搶保障自身安全。
29. (4) 有位看似高中生學生欲購買88 牌香菸1 條，此時站櫃檯的您怎麼做才正確？(1)以營業為先，自已判斷應該沒
問題即可販賣(2)問其年齡是否已符合法律規定，其回覆有即可販賣(3)依法律販賣菸酒之負責人或從業人員不得
供應菸酒予未滿十六歲者，因此可以賣給高中生(4)未能確定顧客年齡時，則請其出示證明以判斷符合十八歲才
可販賣。
30. (1) 有關收銀櫃檯的四周陳列下列那一項敘述有誤？(1)滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉(2)櫃檯前後不可堆放備用
物品(3)櫃檯以展示商品或衝動性購買商品為主(4)收銀台前至少須有容納二人同時通過的寬度。
31. (2) 小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金2000 元，而小朱至店接小美下班趁機取走店內電話卡500
元，下列敘述何者是不正確的？(1)小美為執行業務之人成立業務侵占罪(2)爾後祗要是補款或返還原物即不構成
犯罪(3)小朱為竊取者成立竊盜罪(4)小美須提醒小朱電話卡須付款結帳。
32. (3) 有關櫃檯管制作業下列敘述何者是不正確的？(1)重點商品管制表使用(2)交接班須點交(3)櫃檯不可放置高單價
商品(4)離櫃及門市檢查。
33. (4) 下列有關早班人員下班離開櫃檯時的敘述何者是不正確的？(1)整理作廢發票及各種鈔券(2)應填具交接班結算
作業(3)整理櫃檯週邊環境(4)交付及說明已完成事務。
34. (4) 下列收銀結帳步驟的排序，何者是正確的：1.感謝用語；2.商品登錄；3.商品裝袋；4.招呼用語；5.找零作業？

(1)1→2→3→4→5(2)2→4→3→5→1(3)4→2→5→1→3(4)4→2→3→5→1。
35. (3) 小芬至百貨專櫃購買衣服，結帳後發現將標價10,000 元看為1,000 元，但是現金帶不足，此時收銀的作業下列
何者不正確？(1)可建議小芬退一至二項商品，再回收原先發票重開正確發票(2)詢問是否有信用卡或現金抵用券
可視為等值現金(3)請其購物時應看清楚標價以避免作業錯誤(4)若決定不買則回收發票作廢註明退貨原因。

18100 門市服務丙級檢定學科工作項目04：商品處理作業

18100 門市服務丙級工作項目04：商品處理作業
1. (4) 門市即銷售商品與服務的場所，門市中有軟體與硬體，下列何者為門市的軟體(1)商店外觀(2)招牌(3)裝潢(4)陳
列。
2. (3) 商品陳列的最終目的是(1)增進門市的美感(2)營造門市氣氛(3)促進商品銷售(4)存放商品。
3. (4) 進貨時，貨運公司人員應出示哪幾種文件給公司商管人員(1)貨運公司裝箱清單(2)貨運公司裝箱清單與供應商裝
箱清單(3)公司訂單影本與供應商裝箱清單(4)公司訂單影本、貨運公司裝箱清單與供應商裝箱清單。
4. (4) 驗收時，如發現數量超出訂單上的數量，驗收店員應如何處理？(1)直接通知供應商(2)默不吭聲(3)通知總公司

〈總部〉(4)通知該店店長。
5. (3) 何種情況之下，送貨將會被全數退回？(1)送貨量多於訂單上的數量(2)送貨量少於訂單上的數量(3)未下訂單的
貨(4)送貨量等於訂單上的數量。
6. (2) 超級市場的收銀台前，應放置何種商品(1)重要年節的禮品(2)衝動性購買傾向強烈的商品(3)地方節慶活動所需
的商品(4)日常生活所需的商品。
7. (2) 為了方便顧客看得見商品，最適當的商品陳列高度是(1)顧客眼睛高度以上的位置(2)顧客眼睛高度到胸部高度之
間的位置(3)顧客胸部高度到腹部高度之間的位置(4) 顧客腹部高度以下的位置。
8. (2) 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何？(1)商品排列展現氣勢(2)商品特色一目了然(3)商品內容清楚易見
(4)商品上架容易安全。
9. (3) 何者為補貨的原則？(1)維持商品陳列的數量固定(2)維持商品庫存的數量固定(3)確保不缺貨(4)確保沒有滯銷
品。
10. (1) 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點？(1)消費者需求導向(2)商店氣氛
營造導向(3)商店銷售導向(4)商店空間利用導向。
11. (4) 下列四種訂購模式機會損失數較少？

12. (3) 下列有關欠品定義的描述何者為正確？(1)為避免銷售機會損失應準備商品庫存量(2)已無安全庫存量(3)陳列架
上的商品無法滿足消費者購買的慾望(4)顧客因數量不足而沒有購買或減少購買。
13. (4) 商品配置表主要功用為何？(1)商品定位使用(2)停電時使用(3)商品訂購使用(4)商品陳列使用。
14. (1) 商品陳列受顧客能見度影響，下列敘述何者為正確？(1)顧客的視線水平焦點集中於高動線區(2)顧客的視線由右
向左移動(3)顧客的視線焦點係陳列於底層大件商品(4)貨架高度低於180 公分以下。
15. (3) 有關商品分類及陳列原則下列敘述何者不正確？(1)依商品用途及功能分類以方便門市管理(2)站在消費者的立
場方便其取用及停靠(3)高需求低毛利的商品陳列於第一視線內以薄利多銷(4)依商品關聯性、消費者購買動機及
使用目的陳列商品。
16. (4) 商品退貨程序下列敘述何者正確？(1)新商品進貨前舊商品須先退貨(2)停售之商品於退貨前能賣儘量賣(3)寄售
退貨商品為供應商成本，不須負保管之責(4)待換季後商品再作退貨。
17. (2) 下列何者不是商品進貨驗收的重點？(1)商品數量(2)先進先出(3)商品外包裝(4)有效期限。
18. (3) 為確保鮮奶沒有過期的疑慮，下列那些作業無效？(1)每天檢查商品期限(2)落實冷藏溫度檢查(3)商品進貨上架
時檢查外觀(4)結帳時順便檢查有效期限。
19. (2) 為確保商品品質，下列何項作業為正確？(1)冷藏過的飲料可放入溫罐器內販賣(2)溫罐器內的飲料如果已放置超
過48 小時，取出後也不可再放入冷藏冰箱，以免變質(3)冷藏過的商品再放入冷凍櫃販賣可延長六個月(4)停電
後解凍過商品可再冷凍販賣。
20. (2) 以賣場一台展示櫃（90cm×135cm）為例顧客的主要視線焦點區域應為下例那一項圖示？

21. (4) 箱積式陳列方式何者為誤？

22. (3) 下列那一項不是陳列櫥櫃商品時考慮的主因？(1)陳列設計最有特色精華所在(2)背景櫥櫃保持清潔明亮(3)櫥櫃
上鎖(4)商品間隔須有空間感。
23. (2) 下列有關促銷的日用品陳列及超市及量販店常見的大量陳列何者不正確？(1)箱積式陳列(2)垂吊式陳列(3)柱面
式陳列(4)台車式陳列。
24. (3) 有關百貨公司的陳列下列敘述何者不正確？(1)百貨公司為國內外名牌群集高層次的商品(2)必須推陳出新並講
究格調跟得上流行(3)使用大分類大量陳列的方式刺激消費(4)專櫃自有格調，陳列不同以全樓來看不太美觀。
25. (1) 下列冷藏機台（open-case）所陳列之甜點商品因進貨前數量較少時，該如何陳列以吸引消費者的目
光?

26. (1) 小強至超級市場購買牛奶發現有4 種標籤，何者為正確標價方式？

27. (4) 下列何者與商品分類整理的方法無關？(1)色彩由淺至深、花樣由素至花(2)尺寸由小至大(3)價格由低至高(4)商
品陳列位置由低至高。
28. (3) 下列那一項為無效的商品管理方式？(1)新商品導入(2)滯銷品的消除(3)退貨後商品管理(4)平時商品整理。
29. (2) 下列雜貨有效期限長短依序排列何者正確？(1)洗髮精＞易開罐果汁＞罐頭食品＞洗選蛋＞餅乾(2)洗髮精＞罐
頭食品＞易開罐果汁＞餅乾＞洗選蛋(3)罐頭食品＞洗髮精＞餅乾＞易開罐果汁＞洗選蛋(4)易開罐果汁＞洗髮
精＞罐頭食品＞餅乾＞洗選蛋。
30. (4) 下列那一項不是存貨控制的方法？(1)刪除及新商品管理(2)運用報表分析(3)倉庫商品管理(4)強勢商品管理。
31. (4) 12/27 小真到店要求退貨，表示12/15 訂購預購的商品尺寸不合，其出示單據12/20 取貨，請問小真是否可退貨？
(1)已過鑑賞期12/22 日故不可退貨(2)已過鑑賞期12/23 日故不可退貨(3)已過鑑賞期12/26 日可退貨(4)鑑賞期為
12/26 日不可退貨。
32. (2) 下列有關廢棄商品的敘述何者不正確？(1)廢棄商品多是訂貨量過多或過期品較多(2)廢棄商品為零才顯示商品
管理最好(3)廢棄商品處理前須先登記原因以利抽查或追蹤原因(4)鮮度不佳或不堪食用都可能產生廢棄商品。

33. (3) 下列有關前進（推前）陳列的敘述何者不正確？(1)貨架上的商品往前推(2)商品正面排放朝前(3)倉庫或進貨商
品補充至賣場(4)通常為離峰時間補貨時進行。
34. (1) 下列有關補貨原則的敘述何者不正確？(1)人潮多時趕快補貨以免顧客買不到想要的商品(2)商品週轉率高及貨
架上已經缺貨的商品優先補貨(3)遵守先進先出及前進陳列原則(4)補貨時注意不良品勿上架陳列。
35. (1) 下列有關壞品處理流程的敘述何者不正確？(1)退貨或瑕疵品均得由現場主管確認後一律廢棄(2)須由現場人員
登記後集中保管(3)發現不合格之壞品確認後，應即刻清點與整理(4)若可歸責於合作廠商則可換退貨。
36. (4) 下列有關陳列方式的敘述何者不正確？(1)拍賣車陳列使用於大量商品或拍賣品(2)層板陳列使用於放平疊放的
商品(3)壁面過高採用三段式陳列較適宜(4)較長壁面陳列避免高高低低呈一直線較適宜。
37. (4) 下列那一項有關盤點注意事項的敘述有誤？(1)盤點前後庫存商品整理及補貨(2)盤點可確認商品價格錯誤(3)進
行複盤確認(4)盤點目的為進行補盈虧調整。
38. (1) 下列那一項非季節性商品？(1)5 月康乃馨、香包及肉粽(2)6 月雨季的雨傘、雨衣(3)7～8 月太陽眼鏡、冰品、啤
酒(4)9 月防颱商品。

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