【開發對話式AI平臺已成當務之急】分析：Chatbot成電商轉型關鍵

【開發對話式AI平臺已成當務之急】分析：Chatbot成電商轉型關鍵

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Google Home、臉書的Chatbot，以及Amazon Alexa的興起，促成使用者大量由App轉而使用Chatbot，開發Chatbot對電商業者已經是不容忽視的任務

 

根據Gartner近日公布一項報告中預測，2018年全球超過20億的人，會經常用對話的方式，與AI語音個人助理互動，到了2020年則是有40%的使用者，是用對話介面的App為主，25%的家庭擁有一個語音助理裝置後，後持續購入2個以上的語音助理裝置。

 

 

以Amazon Echo為例，根據市場研究機構Statista調查，美國32%的Amazon Echo使用者已經有透過Alexa購買商品，且使用者購入Amazon Echo後，在Amazon上的消費增加了大約10%，Adrian Lee認為，開發Chatbot對電商業者已經是不容忽視的任務。

 

電子商務產業的營收是由

流量（Traffic）、轉換（Conversion）和平均售價（ASP）組成，

流量就是指電商業者在數位行銷的策略上，如何將使擁者吸引到自家平臺消費

電商業者只能透過滿意度調查或是消費者的再回購率，來了解消費者的下一次消費傾向。

未來，Adrian Lee表示，電商業者將會轉型成以客戶對話體驗為主，來設計購物流程，除了從電腦、智慧型手機裝置與消費者互動，還加入IoT裝置，

像是Amazon Echo或是Google Home，消費者購買商品前，從過去要自己查詢，轉為由系統主動發問，消費者要購買的商品，還會推薦其他類似的商品，提供消費多種選擇，訂購的過程所需的資訊，也會用對話的方式詢問，不需要消費者一一填寫，大幅減少訂購商品的流程，消費者也不需要學習每個電商平臺的操作方式，直接用自己的表達方式，就能完成訂購。

分析則需要決策樹、知識萃取等功能，而整合的部分包含與其他平臺的介接，例外的處理則是在系統無法處理時，自動轉接不同模式，像是直接轉到真人服務，最後分析與管理則是要透過分析結果，提供建議的改善方向。