18100 門市服務 丙級檢定 學科 工作項目02：門市行政

18100 門市服務 丙級 工作項目02：門市行政
1. (4) 有關門市利潤的計算公式，何者有誤：(1)利潤＝客單價×客單數×平均毛利率－經營費用(2)利潤＝坪效×坪數×
平均毛利率－經營費用(3)利潤＝人效×人數×平均毛利率－經營費用(4)利潤＝迴轉率×銷貨收入×平均毛利率－
經營費用。
2. (2) 有一商店其賣場面積有20 坪，倉庫面積10 坪年度營業額有3,000,000 元，則其坪效為多少？
(1)1000,000(2)150,000(3)200,000(4)300,000。
3. (2) 下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標：(1)稅前淨利率(2)商品迴轉率(3)毛利率(4)投資報酬率。


4. (1) 賣場庫存100 萬元其中飲料佔30 萬元即飲料所佔構成比為多少？(1)30％(2)25％(3)40％(4)33％。
5. (2) 對「來客數」的敘述何者有誤？(1)凡進店有交易的客數都叫來客數(2)量販店是泛指當天進來人數(3)如果是餐
飲業則是指的進來消費的人數(4)便利店是泛指當天的發票數。
6. (1) 毛利／（從業員工數）其值代表：(1)人效(2)勞動生產力(3)勞動組合佔有率(4)坪效。
7. (2) 有關短期償債能力比率的敘述何者有誤？(1)反映償還短期債務能力比率(2)短期償債能力的強弱，取決於資產的
流動性與長期負債(3)短期負債取決於流動負債的數額(4)包括：流動比率、速動比率等。
8. (4) 從營業報表，那一項是數字無法呈現的(1)單一品項產品銷售排行榜(2)每日各不同時段之銷售績、平日假日銷售
業績差異(3)每月每季銷售業績、及與上個月營業額相較之差異(4)商品報廢的品質差異性。
9. (3) 門市營業會有離峰及尖峰時段，為了降低門市成本，人事安排必須(1)全部都是全職人員(2)全部都是兼職人員(3)
部分全職人員及部分兼職人員(4)由總部增派人員。
10. (4) 下列何者非屬於單店投資分析內容：(1)單店設備投資(2)人員及管銷費用(3)單店損益均衡點、投資回收報酬預
估(4)會員入會管理。
11. (2) 下列何者態度不屬於正確的服務態度？(1)迅速確實的身體語言(2)逃避問題(3)態度積極(4)開朗、友善及祥和的
聲調。
12. (4) 在職業的生涯中何者非應有態度上的認知？(1)不斷地認識自己(2)充實自己(3)提高就業競爭力(4)有表現即要求
加薪。
13. (4) 下列那一項非食材與物品定位定量的主要目的：(1)讓店內環境能較為整齊與乾淨(2)讓店內的工作流程更為順暢
(3)新進員工對工作環境能早日進入狀況(4)提高食材的用量。
14. (3) 開店前的店務準備工作，不包括哪一項：(1)店面整理、清潔(2)人員和工作表的確認(3)留言板流言(4)精神話術
演練或每天事項檢視提醒。
15. (1) 特價商品或具有價格優勢的商品，適合何種陳列方式？(1)量感陳列(2)懸掛式陳列(3)主題櫃陳列(4)多媒體方式
展示。
16. (3) 如何塑造專業的客服中心形象，下列敘述何者為誤？(1)制定標準化的服務程序(2)搭配感同身受的同理心(3)單
一化服務對個案服務的不能彈性授權(4)堅持服務品質的正確性及一致性。
17. (4) 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？(1)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟(2)藉由辨識顧客服務訊
息，做出正確適當的回應(3)隨時找尋服務顧客的機會(4)不斷的督促顧客購買商品。
18. (3) 有關帳面存貨系統敘述何者為誤？(1)又稱永續存貨系統(2)公式：期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成
品(3)需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出(4)可做經常性財務分析。
19. (2) 對定期盤存期末存貨系統的敘述何者有誤？(1)是指期末存貨是在銷售期間結束後，對剩餘商品所作的實際計算
而得(2)不需進行實際的存貨盤點(3)零售商在評估期末存貨前，是計算不出毛利的(4)其缺點為繁瑣及容易出
錯，且有時需要暫停營業來進行盤點。
20. (1) 有關加值率之敘述何者為誤？(1)內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益(2)可用來稽核與一般同業相對
水準(3)若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項(4)可作為查稅參考依據。
21. (4) 有關庫存管理意義下列何者為誤？(1)求存量與訂貨次數之均衡(2)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助(3)
保持適當的存量(4)增加資金的積壓。
22. (4) 以下何者不是5S？(1)清掃(2)教養(3)整頓(4)維持。
23. (4) 上櫃必須遵循的原則以下何者為誤?(1)主流機型必須齊全，且能滿足和品牌定位相符合的每個層次顧客的需求
(2)促銷機型不能多，只能起到“推波助瀾＂的作用(3)促銷機型在各個商場、賣場應有所不同，既能快速處理促
銷機型，又能滿足商家“獨家經銷＂的要求(4)淘汰了的機型不要浪費櫃檯的資源，但是在不得已的情形下也可
以成為主流促銷機型。
24. (1) 上櫃組合的原則是？(1)主次分明，重點突出(2)數大就是美(3)眼花撩亂(4)井然有序。
25. (4) 那一項與5S 確實的執行無關？(1)人員5S 的培訓(2)賣場5S 計畫表(3)5S 的定期不定期檢查(4)賣場促銷活動的
執行。
26. (4) 下列何種非賣場的作業流程？(1)召集人員，宣佈販促活動、流行資訊(2)整理分類商品，注意商品陳列位置(3)
盤點商品，繳交銷貨憑單(4)實施賣場人員教育訓練。


27. (4) 高品質的服務敘述下列何者為非(1)良好態度的第一線人員(2)注意與顧客的互動(3)親切有禮的優質服務(4)媒體
廣告多而集中。
28. (1) 下列何者非商店賣場空間活化的做法？(1)將強勢商品放在商店入口處，方便顧客拿取(2)運用色彩和照明突顯賣
場的個性(3)藉由音響效果提升賣場形象(4)部招牌設計統一，表現出賣場整體一致感。
29. (2) 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了
解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？(1)2134(2)2314(3)3214(4)3124。
30. (2) 下列何者非商品防耗損的方法？(1)將盤點作業制度化(2)每一項商品傳送、清點流程皆派人監督(3)建立完整單
品管理(4)給予從業人員教育訓練。
31. (4) 賣場的管理者在營業時間應做的事項有？1.檢查並維護環境的整潔、2.注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危
險、3.陳列包裝的檢視、4.處理顧客意見、5.隨時清點商品數量、6.核對現金與銷貨憑單上數目是否吻合？
(1)1235(2)1246(3)1236(4)1234。
32. (3) 下列何者不屬於企業情報資料？(1)產品種類別銷售實績(2)客戶別銷售額(3)公司地址(4)地區別銷售額。
33. (4) 下列何者不屬於企業促銷的內容(1)折價券(2)積分券(3)贈品券(4)大樂透。
34. (4) 生產企業除了以廣告和個人推銷的形式來促進銷售活動外，也在與中間商的交易中不使用下列何種營業推廣的
手段？(1)商業折讓(2)批量折讓(3)商業折扣力(4)店頭廣告。
35. (1) 下列何者不是一般促銷活動的目的？(1)贈送贈品(2)吸引顧客(3)增加銷售量(4)提升品牌知名度。
36. (3) 要使促銷成功，必須要使活動具下列何種功能，才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效(1)念力(2)活力(3)
刺激力(4)快樂力。
37. (2) 下列何者為顧問式銷售排序的步驟1.尋找需求2.解決問題3.提供諮詢服務4.教育客戶
(1)1.2.3(2)1.2.4(3)2.3.4(4)1.3.4。
38. (1) 員工訓練必須具備的功能，以下何者為非(1)改變員工技術(2)傳授工作經驗提升工作能力(3)培養員工的知識與
素養(4)培養員工積極的工作態度。
39. (3) 公司組織招募人員，以下何者並非組織誘因(1)獎酬制度(2)生涯發展機會(3)主管的能力(4)組織之名聲。
40. (1) 門市四大工作站是指(1)外場、收銀、前場與後場(2)前場、後場、櫃台與倉庫(3)前場、後場、吧檯與收銀(4)外
場、前場、後場與倉庫。
41. (3) 門市前場指的是(1)騎樓走廊與店前行人步行區，可以動態或靜態方式吸引顧客入店消費(2)店內辦公、倉儲、作
業或料理區域，是員工作業與活動的空間(3)店內陳列、展示商品，提供顧客用餐或服務的區域(4)一般以櫃台或
吧檯的形式呈現，提供顧客結帳、收銀、找替與包裝之服務。
42. (1) 為推行門市職位管理制度須製作(1)職務說明書(2)輪值表(3)工作排程表(4)營業日報表。
43. (3) 門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制(1)職務說明書(2)輪值表(3)工作排程表(4)營業日報表。
44. (2) 透過輪值表掌握排班作業狀況除可使門市營運更加流暢外，最主要還可(1)暸解營收狀況(2)降低人事費用支出
(3)有助於店長管理(4)建立獎懲制度。
45. (2) 門市店舖兼職員工之招募作業由(1)總部統一應徵(2)各店店長或店經理應徵(3)直營店總部統一應徵，加盟店自
行應徵(4)由各區經理應徵。
46. (1) 面試甄選的基本步驟首先是(1)應徵資料的篩選(2)面試通知(3)基本資料填寫(4)面談。
47. (4) 以下何者並非人員訓練的步驟？(1)解說(2)示範(3)試做(4)面談。
48. (2) 訓練評估的四個層次，以下何者為非(1)學員反應(2)環境優劣(3)行為改善(4)績效評核。
49. (2) 賣場活性化指消費所感受的感覺有那幾項1.視覺2.聽覺3.觸覺4.味覺5.嗅覺(1)1.2.4.5(2)1.2.3.4.5(3)1.3.4.5(4)1.2.3。
50. (3) 所謂OJT 是指(1)職前訓練(2)職外教育(3)在職訓練(4)及時訓練。
51. (2) 所謂PT 人員是指(1)新進人員(2)兼職人員(3)管理幹部(4)內部講師。
52. (1) 以下何者並非職務說明書應載明之內容(1)薪資標準(2)在組織中的關係(3)基本條件要求(4)功能職掌。
53. (1) 人力控制的重點在於(1)以合理的人力成本與維持服務水準(2)人力成本最小化(3)提升服務品質(4)精簡人力。
54. (2) 門市人力組成可分(1)基層、中階與高階人員(2)正職人員與兼職人員(3)作業人員與管理人員(4)店長、店員與工
讀生。


55. (2) 門市高階主管的教育訓練以何者為重(1)訓練與教育(2)教育與發展(3)訓練與發展(4)服務與發展。
56. (2) 下列何者不是門市教育訓練的意義(1)訓練(2)服務(3)教育(4)發展。
57. (1) 門市基層人員的教育訓練以何者為重(1)訓練(2)教育(3)發展(4)服務。
58. (3) 「卡式管理」形容門市人員訓練須像(1)卡片(2)卡內基(3)卡帶(4)卡通。
59. (1) 下列何者為管理門市的人員？(1)店長(2)兼職人員(3)區經理(4)顧客。
60. (3) 銷貨收入／平均存貨金額其值代表：(1)勞動生產力(2)交叉比率(3)商品迴轉率(4)坪效。
61. (1) 連鎖經營的主要效益，即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得(1)一致化(2)多元化(3)差異
化(4)專業化 的服務品質。
62. (3) 門市教育訓練的4P 原則，何者為非(1)創造利潤原則(2)專業原則(3)行銷推廣原則(4)流程化原則。
63. (4) 下列何種工作不屬於門市行政的範疇？(1)交班(2)清潔(3)人員招募(4)市場調查。
64. (3) 下列哪一項不是門市管理可經由POS 系統提供之資訊做為降低成本的依據？(1)營業額(2)來客數(3)滯銷品(4)商
圈情報。
65. (2) 門市人員招募之最低法定年齡需年滿(1)14 歲(2)15 歲(3)16 歲(4)18 歲。