2017年10月2日

【開發對話式AI平臺已成當務之急】分析:Chatbot成電商轉型關鍵

【開發對話式AI平臺已成當務之急】分析:Chatbot成電商轉型關鍵

http://www.ithome.com.tw/news/116977

Google Home臉書的Chatbot,以及Amazon Alexa的興起,促成使用者大量由App轉而使用Chatbot,開發Chatbot對電商業者已經是不容忽視的任務

 

根據Gartner近日公布一項報告中預測,2018年全球超過20億的人,會經常用對話的方式,與AI語音個人助理互動,到了2020年則是有40%的使用者,是用對話介面的App為主,25%的家庭擁有一個語音助理裝置後,後持續購入2個以上的語音助理裝置。

 

 

Amazon Echo為例,根據市場研究機構Statista調查,美國32%Amazon Echo使用者已經有透過Alexa購買商品,且使用者購入Amazon Echo後,在Amazon上的消費增加了大約10%Adrian Lee認為,開發Chatbot對電商業者已經是不容忽視的任務。

 

電子商務產業的營收是由

流量(Traffic)、轉換(Conversion)和平均售價(ASP)組成

流量就是指電商業者在數位行銷的策略上,如何將使擁者吸引到自家平臺消費

電商業者只能透過滿意度調查或是消費者的再回購率,來了解消費者的下一次消費傾向

未來,Adrian Lee表示,電商業者將會轉型成以客戶對話體驗為主,來設計購物流程,除了從電腦、智慧型手機裝置與消費者互動,還加入IoT裝置,

像是Amazon Echo或是Google Home,消費者購買商品前,從過去要自己查詢,轉為由系統主動發問,消費者要購買的商品,還會推薦其他類似的商品,提供消費多種選擇,訂購的過程所需的資訊,也會用對話的方式詢問,不需要消費者一一填寫,大幅減少訂購商品的流程,消費者也不需要學習每個電商平臺的操作方式,直接用自己的表達方式,就能完成訂購。

分析則需要決策樹、知識萃取等功能,而整合的部分包含與其他平臺的介接,例外的處理則是在系統無法處理時,自動轉接不同模式,像是直接轉到真人服務,最後分析與管理則是要透過分析結果,提供建議的改善方向。

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