2010年2月11日

18100 門市服務 丙級檢定 學科 工作項目05:櫃檯作業



18100 門市服務 丙級 工作項目05:櫃檯作業
1. (3) 陳列在收銀櫃檯的商品多半是體積小、價錢便宜,是利用顧客何種心態來誘使顧客購買?(1)順便買(2)貪便宜(3)
衝動性購買(4)不買下次就買不到。
2. (4) 收銀機的錢箱有數個區隔,便於放置各式鈔票與錢幣,其功用為何?(1)便於結算(2)便於交接班(3)便於收錢(4)
便於找零。
3. (3) 如果統一發票已結帳跳出時,顧客才告知收銀員發票需打統一編號,此時收銀員應如何處理?(1)將該張統一發
票作廢後重新開立發票(2)收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號(3)收銀員在該張統一發票蓋上商店的統
一發票章後請顧客自行填寫統一編號(4)向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號。
4. (4) 下列何者為結帳作業的程序之一?(1)顧客抱怨處理(2)顧客退換貨(3)面銷(4)商品裝袋。
5. (1) 自助式商店一般提供顧客人力服務的地方是在哪裡?(1)收銀櫃檯(2)貨架區(3)商店門口(4)商店外面的騎樓或人
行道。
6. (1) 收銀人員結完帳時,應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)謝謝光臨!歡迎再度光臨(2)抱歉!讓您久等
了!(3)歡迎光臨(4)先生(小姐)!您好。
7. (4) 收銀人員可以利用什麼時候和顧客交談以建立良好的顧客關係?(1)結算商品總金額的時候(2)開始結帳作業之
前(3)收取顧客金錢的時候(4)找零以後或商品裝袋的時候。
8. (4) 收銀櫃檯前可放置或陳列何種物品?(1)收銀人員的私人物品(2)收銀人員的茶水(3)顧客退貨的商品(4)特價商
品。
9. (2) 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼?(1)將所有物品放在適合尺度的袋子(2)不同性質商品分開而且按照正確
的順序裝袋(3)按照顧客指示裝袋(4)將小件商品裝袋較大件商品用繩子綑綁。
10. (3) 下列何者非收銀人員的業務交接範圍(1)點交零用金(2)按責任鍵(3)發票核銷作業(4)交接班交代事項。
11. (4) 下列那一項有關收銀機換貨作業的敘述是不正確?(1)如果不是本門市販賣之商品委婉向消費者說明無法兌換
商品之原因(2)原商品較兌換商品價格高則重新開發票退差額給顧客,收回發票作廢(3)原商品較兌換商品價格低
請顧客補差價並打入收銀(4)退回商品可再上架販賣。
12. (4) 當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時,應如何處理?(1)道歉並委婉請消費者以刷
出價格付款(2)委婉說明商品可以回收不賣(3)無法以商品上所載價格賣給顧客,可以同等價值商品換回商品(4)
仍以商品上所載價格賣給客人,由門市吸收差額。
13. (3) 當顧客於結帳時不慎打翻飲料時,下列哪一項收銀人員的作法較不適當?(1)主動拿面紙讓顧客擦拭並關切及詢
問其是否須協助(2)迅速清潔及處理打翻飲料(3)另取一瓶再結帳(4)打翻的飲料以報廢處理。
14. (4) 下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關?(1)人多時應以多台收銀機同時作業(2)向客人取款時,先包裝再收款
(3)準備放在收銀機內之定額零用金(4)當顧客進門,聽到叮咚的聲音時要喊“歡迎光臨"。


15. (3) 下列那一項不是收銀櫃檯業務的範圍?(1)金錢管理及發票開立(2)顧客退、換貨及送貨等處理(3)商品過期及報
廢作業(4)面銷及互動關係建立。
16. (1) 下列那一項敘述不是櫃檯商品、道具及用品作業?(1)櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理(2)櫃檯內重點或高
價商品應列入點交範圍(3)櫃檯內現金或高價商品遺失者少,人為短者多(4)檢視商品性質提供必要的服務。
17. (3) 下列何者不是有關櫃檯人員接待客人之態度的描述?(1)用語禮貌親切及主動問候(2)當客人主動詢問須積極應
對(3)離櫃遠的商品應用手指明確方向讓顧客自行尋找(4)主動告知客人新的活動。
18. (2) 小明昨天購買T 恤欲退貨時,下列何者為櫃檯退貨的正確流程?(1)已拆包裝不可退,未包裝部分作退貨再新開
立發票及退款給小明(2)原開立的發票收回作廢後,退款給小明(3)視公司規定退貨,如特價商品或換季商品不可
退款(4)請小明換貨並補差額。
19. (1) 當顧客急需換零錢打電話,拿一張仟元鈔,收銀人員應該如何做較為妥當?(1)接受並委婉告知顧客會花一些時
間因需要小額零錢當面核對及分辨千鈔之真偽(2)接受但較費時告知客人須等有空再協助(3)委婉告知顧客,不方
便換零錢,可到附近銀行或門市更換(4)為了避免收到假鈔,委婉告知客人一律不收仟元鈔。
20. (3) 開立發票不同號碼時,下列何種步驟是不正確的?(1)收執聯及存根號碼對調或同步(2)視收銀機型類設定號碼
(3)關機再開機啟動使用(4)向上呈報並記錄處理。
21. (3) 下列裝袋作業何者不正確?(1)重物及大型商品置於袋底(2)豆腐、雞蛋等易碎商品不能放於重物下(3)為方便消
費取用便當及冷飲儘量裝在同一袋(4)香皂因味道易沾附其他商品應分裝。
22. (2) 下列那一項不是作廢發票可能產生的原因?(1)交易取消(2)前筆更正(3)卡紙重印(4)退貨。
23. (2) 下列何者是正確的使用收銀機之敘述?(1)一組統一發票可以列印200 張(2)更換發票須檢視號碼或裝置是否正
確(3)發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立(4)顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金。
24. (1) 下列那一項不是收銀機櫃檯結帳時常犯的錯誤之服務態度?(1)緊跟在旁(2)不理不睬(3)一問三不知(4)更換商品
時表情不悅。
25. (4) 下列何項為統一發票開立的行為不必受罰?(1)未主動將已開立之統一發票交於顧客(2)漏開發票或顧客未主動
索取而漏開統一發票(3)已提醒交付予消費者而未取走的發票則可保留(4)停電時可開立手寫發票。
26. (4) 下列有關鈔券防偽功能何者為誤?(1)迎光透視,檢視水印及隱藏字(2)轉一轉條狀「光影變化箔膜」,輕轉時有
七彩光影變化(3)變色油墨由金色變綠色;變色窗式安全線由紫色變綠色(4)主要圖紋係電腦彩色噴墨印,色彩鮮
明條紋細緻。
27. (2) 下列那一項有關收銀機現金盒陳列的敘述是不正確的?(1)每班點交足量鈔券及零錢以利找換(2)為方便結算營
業額相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內(3)現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用(4)現金盒中放置
銅板應以順序陳列以方便取用。
28. (3) 下列那一項敘述有關現金管理是不正確的?(1)每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可(2)多餘現金
不可留置收銀機內應存放於金庫(3)若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人,並請對方檢查,如果客人離開後,才發
現收到的是偽鈔,千萬趕快使用掉(4)良好的現金管理可減少問題,還可以避免被搶保障自身安全。
29. (4) 有位看似高中生學生欲購買88 牌香菸1 條,此時站櫃檯的您怎麼做才正確?(1)以營業為先,自已判斷應該沒
問題即可販賣(2)問其年齡是否已符合法律規定,其回覆有即可販賣(3)依法律販賣菸酒之負責人或從業人員不得
供應菸酒予未滿十六歲者,因此可以賣給高中生(4)未能確定顧客年齡時,則請其出示證明以判斷符合十八歲才
可販賣。
30. (1) 有關收銀櫃檯的四周陳列下列那一項敘述有誤?(1)滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉(2)櫃檯前後不可堆放備用
物品(3)櫃檯以展示商品或衝動性購買商品為主(4)收銀台前至少須有容納二人同時通過的寬度。
31. (2) 小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金2000 元,而小朱至店接小美下班趁機取走店內電話卡500
元,下列敘述何者是不正確的?(1)小美為執行業務之人成立業務侵占罪(2)爾後祗要是補款或返還原物即不構成
犯罪(3)小朱為竊取者成立竊盜罪(4)小美須提醒小朱電話卡須付款結帳。
32. (3) 有關櫃檯管制作業下列敘述何者是不正確的?(1)重點商品管制表使用(2)交接班須點交(3)櫃檯不可放置高單價
商品(4)離櫃及門市檢查。
33. (4) 下列有關早班人員下班離開櫃檯時的敘述何者是不正確的?(1)整理作廢發票及各種鈔券(2)應填具交接班結算
作業(3)整理櫃檯週邊環境(4)交付及說明已完成事務。
34. (4) 下列收銀結帳步驟的排序,何者是正確的:1.感謝用語;2.商品登錄;3.商品裝袋;4.招呼用語;5.找零作業?


(1)1→2→3→4→5(2)2→4→3→5→1(3)4→2→5→1→3(4)4→2→3→5→1。
35. (3) 小芬至百貨專櫃購買衣服,結帳後發現將標價10,000 元看為1,000 元,但是現金帶不足,此時收銀的作業下列
何者不正確?(1)可建議小芬退一至二項商品,再回收原先發票重開正確發票(2)詢問是否有信用卡或現金抵用券
可視為等值現金(3)請其購物時應看清楚標價以避免作業錯誤(4)若決定不買則回收發票作廢註明退貨原因。

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