18100 門市服務 丙級檢定 學科 工作項目06：顧客服務作業

18100 門市服務 丙級 工作項目06：顧客服務作業
1. (3) 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段？(1)傾聽顧客的抱怨(2)向顧客道歉並探討原因(3)據以力爭以商店立
場解釋(4)提出問題解決的方法。
2. (1) 商店在處理客訴事件時，那一項是正確的處理？(1)先傾聽平息客人怨氣為優先，再處理客訴(2)以商店利益為優
先考量(3)以媒體報導為優先處理(4)不是商店缺失要向顧客道歉再委婉的說明並取得顧客的諒解與了解。
3. (2) 門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？(1)由主管人員當場要求該門市服務人員立即向
顧客道歉(2)由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理(3)由主管人員當場探討事件原因並處理(4)由門
市服務人員負責處理。
4. (1) 下列何者為門市服務不應有的服務行為(1)如果不滿意，就再招呼下一位顧客(2)面對顧客要展露微笑(3)產品良
好、種類齊備、服務態度更重要(4)只看不買的顧客仍要幫忙，滿足其服務。
5. (2) 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？(1)推薦最新上市的商品(2)推薦符合顧客需
要的商品(3)推薦價位最高的商品(4)推薦價位最低的商品。
6. (3) 下列何者是非提高顧客交易或功率的狀況(1)與顧客保持良好關係(2)顧客正面的情緒(3)客怨良好的處理(4)不斷
跟催及說明提高交易的次數。
7. (3) 下列何者是門市的售後服務？(1)門市清潔(2)商品陳列(3)受理退換貨(4)正確、禮貌且迅速的結帳。
8. (1) 下列何者是追求卓越門市服務品質的有效方法？(1)擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準(2)
讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質(3)舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質(4)擬
定獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準。
9. (4) 當顧客對門市服務不滿意時，90％以上的顧客會如何？(1)向商店提出抱怨(2)忍氣吞聲以後仍繼續光顧(3)與門
市服務人員發生衝突(4)默默離去以後不再光顧。
10. (3) 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？(1)依據顧客的需求提供適當的服務(2)收集顧客的意見作為改善依
據(3)不會抱怨的顧客，滿意度高(4)服務顧客須滿足內外顧客的需求。
11. (3) 什麼方法能使門市服務超越顧客的期望？(1)親切且立即的招呼(2)正確且迅速的服務(3)提供意想不到的服務(4)
提供明確的建議。
12. (4) 面對猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？(1)催促顧客下決定(2)交給其他服務人員接手(3)交給店長處
理(4)以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議。
13. (2) 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？(1)催促顧客下決定(2)規避推諉顧客不滿意的原因並推薦其他
的商品(3)不予理會(4)儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助。
14. (3) 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象下列敘述何者不正確(1)精心設計店面與門市服務人員態度親
切熱誠(2)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品(3)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦(4)門市服務人員主動
和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面。
15. (1) 如果您正在接待顧客，正好電話響起，您應該如何應對？(1)拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電
或交談(2)拿起電話側身對著顧客自然的交談(3)拿起電話面對顧客旁若無人的交談(4)不接電話。
16. (3) 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)不予理會(2)
先不招呼但暗中注意(3)親切的上前詢問顧客需要什麼(4)只說：「歡迎光臨！」。
17. (2) 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？(1)恭敬的用
手指著正確的方向說：「在那裡！」(2)對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點(3)用手
指著正確的陳列方向(4)對顧客說：「請循著標示牌找」。


18. (4) 顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機？(1)顧客瀏覽商品時(2)顧客
好像在尋找商品時(3)顧客全神注視某個商品時(4)顧客用手接觸某個商品一段時間後。
19. (3) 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？(1)發現顧客有不滿意的時候(2)處理顧客抱怨以後(3)是每天且持續性
的活動(4)店長發現門市服務品質下降的時候。
20. (4) 什麼是門市服務人員應該提供的「良好服務」？(1)將顧客需要的商品交給他們(2)向顧客說明商品使用的方法(3)
協助顧客選購商品(4)提供顧客所需的商品及良好的服務態度。
21. (3) 門市服務人員穿制服是為了什麼？(1)美觀(2)區別顧客與門市服務人員(3)規定統一的美觀與統一的服務品質(4)
區別是在辦公事還是辦私事。
22. (4) 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列何者為誤？(1)詳細介紹商品的特點(2)讓顧客實際試用商
品(3)拿出顧客所需商品讓顧客挑選(4)強力推銷。
23. (4) 門市服務人員應如何對待老顧客？(1)一律同等接待(2)特別熱忱對待(3)冷漠的對待(4)將老顧客從其他顧客引開
給予特別對待。
24. (3) 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？(1)不懂裝懂得和顧客交談(2)
對顧客說：「對不起！我不太清楚！」(3)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教(4)避重就輕的和顧客
交談。
25. (1) 當顧客詢問：「有A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得被拒絕？(1)我們
現在只有B 品牌商品(2)我們不賣A 品牌商品(3)我們現在沒有A 品牌商品(4)我們沒賣A 品牌商品。
26. (3) 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買？(1)東西好，價錢當然會貴囉！(2)已經是最便宜的價格了(3)這個商
品雖然價錢稍微高一點，但是品質卻是最好的(4)若你預算只有這些，那就買另一個好了。
27. (4) 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)價錢比別家便宜(2)只看不買不用提供服務(3)服務顧客主要微笑(4)重視顧客
服務，替顧客著想的服務表現。
28. (4) 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)在顧客面前進行打烊作業(2)在顧客面前表現出急躁
不安的樣子(3)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」(4)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。
29. (1) 門市服務人員對待抱怨的顧客的基本態度是什麼？(1)耐心的傾聽(2)不斷的道歉(3)據理力爭(4)敢怒不敢言。
30. (2) 處理顧客抱怨的目標何者為非？(1)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考(2)顧客的問題視重要程度再安排解決
(3)檢討改善避免錯誤再度發生(4)得到顧客再度的信賴。
31. (2) 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客商品賣完(2)立刻查詢何時
貨會送到再請求顧客屆時再來(3)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨(4)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家
商店去買。
32. (3) 處理電話抱怨何者為非？(1)耐心傾聽(2)紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容(3)務必登門拜訪(4)說明
事情的原委。
33. (3) 大多數的顧客會將心中對商店的不滿告訴誰？(1)門市服務人員(2)店長(3)親朋好友(4)新聞記者。
34. (4) 對於零售店而言，持續的顧客服務的認知何者為非？(1)目的創造競爭優勢(2)不斷注意顧客需求的變化(3)不斷
提升服務的品質(4)做到顧客期待即可。
35. (2) 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置免費服務電話(2)事先顧客滿意度瞭解或調查(3)設置
意見箱(4)設置顧客服務部。
36. (3) 持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？(1)降低門市服務成本(2)提升門市服務人員工作速度(3)留
住顧客(4)留住門市服務人員。
37. (1) 顧客抱怨是商店的什麼？(1)機會(2)威脅(3)失敗(4)災難。
38. (2) 由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對何者的印象？(1)門市服務人員
(2)商店(3)店長(4)商品。
39. (4) 門市服務人員在提示商品時，應避免太刺激顧客的行為有那一項？(1)拿商品給顧客看(2)說明商品的特點(3)鼓
勵顧客試用或試吃(4)極力慫恿顧客購買。
40. (3) 為了銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關之週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等之行為稱之為？
(1)行銷(2)品質(3)服務(4)策略。


41. (2) 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？(1)商品品質(2)顧客滿意(3)銷售業績(4)
行銷策略。
42. (3) 以下的「服務接觸形式」中，何者不算？(1)遠距接觸(2)電話接觸(3)超接觸(4)面對面接觸。
43. (4) 商店內誰該執行顧客滿意服務？(1)店員(2)店長(3)老闆(4)所有人員。
44. (2) 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)理解顧客發怒的情緒(2)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益
為最高目標(3)確認事實、做適切處理(4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨。
45. (1) 有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免(1)政治話題(2)影歌星八卦(3)社區動態(4)哈日新聞。
46. (3) 下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式？(1)正確掌握客訴原因，並即時道歉(2)仔細傾聽不插話，讓顧客
一吐為快(3)處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受。(4)積極處理態度，挽回顧客信賴。
47. (3) 下列何者不是培養長期顧客的措施？(1)新商品（技術）的開發(2)顧客情報的提供(3)委外經營(4)顧客的關係培
養。
48. (3) 範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購買者稱之？(1)過去的顧客(2)現在的顧客(3)未來的
顧客(4)潛在的顧客。
49. (3) 從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？(1)外部顧客(2)基層顧客(3)內部顧客
(4)特別顧客。
50. (1) 門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何(1)是門市售出商品、並有發票(2)非門市售出商品、但有發票(3)非門
市售出商品、並沒有發票(4)別的門市售出商品、並沒有發票。
51. (3) 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？(1)這是特價品，很便宜喔！(2)這個商品有一點點污漬，
所以才便宜賣出(3)這個商品現在是特價期間，不買可惜！(4)這是瑕疵品，才會這麼便宜。
52. (2) 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？(1)關於商品的申訴(2)關於門市清潔的申訴(3)關於顧客
服務的申訴(4)關於安全的申訴。